Юридическая База РФ
Новости



Счетчики





 


 


< < Обновление, архив

Постановление Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. N 8 "О Квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии" (с изм. и доп. от 10 октября 2002 г.)

Архив. Правовая библиотека. Текст документа по состоянию на 25 сентября 2006 года

Страница 1

Стр.1 | Стр.2 | Стр.3 | Стр.4 | Стр.5 | Стр.6 | Стр.7 | Стр.8 | Стр.9 | Стр.10 | Стр.11 | Стр.12


В целях совершенствования работы организаций туристской индустрии и качества оказания туристских услуг, в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 49, ст.5491) Министерство труда и социального развития Российской Федерации постановляет:

1. Утвердить Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии согласно приложению.

2. Установить срок действия Квалификационных требований (профессиональных стандартов) к основным должностям работников туристской индустрии до 31 декабря 2001 года.


Министр труда
и социального развития
Российской Федерации
С.В.Калашников


Приложение к постановлению Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. N 8


Квалификационные требования
(профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии
(с изменениями от 10 октября 2002 г.)


Общие положения


1. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии (далее - Квалификационные требования) предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.

2. Квалификационные требования разработаны применительно к соответствующим секторам и подсекторам туристской индустрии. Поскольку Квалификационные требования распространяются на работников организаций независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности, они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей работников, основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения, с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности.

3. Квалификационные требования содержат три части.

В первой части приводится наименование сектора и подсектора туристской индустрии, номер квалификационных требований, направление деятельности работников, наименования должностей работников и требуемые уровни их образования.

Должности работников, включенные в Квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений. При этом должности работников первого и второго уровней объединены в общее направление деятельности, учитывая единство в содержании их основных навыков и знаний, а также последовательность и преемственность в профессиональном и должностном развитии. Квалификационные требования для должностей работников третьего квалификационного уровня приведены в каждых Квалификационных требованиях после описания требований для работников первого и второго квалификационного уровня.

Требуемые уровни образования работников приведены в соответствии с Законом Российской Федерации "Об образовании".

Во второй части приведен перечень должностных обязанностей для работников соответствующего квалификационного уровня.

В третьей части приведен перечень основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, указанных во второй части Квалификационных требований.

Должностные обязанности представлены в виде перечня конкретных должностных задач, выполнение которых позволяет работнику реализовать трудовые функции в границах его компетенции.

Для решения каждой конкретной должностной задачи установлен набор основных навыков, представляющих собой доведенное до автоматизма умение решать тот или иной вид задачи, а также перечень необходимых основных знаний, отражающих содержание программ обучения работников в соответствующей профессиональной области.

4. В Квалификационные требования не включены наименования производных должностей (старших и ведущих специалистов, а также заместителей руководителей подразделений). Должностные обязанности этих работников, требования к знаниям, навыкам и уровню образования определяются применительно к соответствующим базовым должностям.

5. С введением настоящих Квалификационных требований не отменяются действующие в туристской индустрии на соответствующие виды работ тарифно-квалификационные характеристики профессий рабочих и квалификационные характеристики должностей специалистов и служащих, включенные в Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих и Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, так как приведенные квалификационные требования отражают более высокие стандарты качества, продуктивности услуг и требуют внедрения принципиально иных организационно-технических условий, чем приведенные в ЕТКС и КС.

6. При введении в действие в организациях организационно-распорядительных документов, разработанных на основе настоящих Квалификационных требований, необходимо организовать профессиональное обучение работников и привести организационно-технические условия работы в соответствие с требованиями, приведенными в настоящем документе.

7. Срок действия Квалификационных требований установлен до 31 декабря 2001 года. За год до истечения указанного срока действия Квалификационные требования подлежат проверке, по результатам которой будет принято в установленном порядке решение о продлении их действия либо внесении в них необходимых изменений и дополнений.


Квалификационные требования
(профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии

 
-------------------------------T----------------------------------------¬
¦Сектор                        ¦Туристская деятельность                 ¦
+------------------------------+----------------------------------------+
 
¦Подсектор                     ¦Турагентство                            ¦
+------------------------------+----------------------------------------+
¦Номер квалификационных  требо-¦1.1                                     ¦
¦ваний                         ¦                                        ¦
L------------------------------+-----------------------------------------
 
----------------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление  деятель-¦Предоставление информации клиентам, работа с кли-¦
¦ности работников     ¦ентами, бронирование и оформление билетов, прода-¦
¦                     ¦жа тура, маркетинг и реклама, работа с  туропера-¦
¦                     ¦торами, выполнение административных функций      ¦
+---------------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование должнос-¦Первый квалификационный¦Второй   квалификационный¦
¦тей                  ¦уровень                ¦уровень                  ¦
¦                     +-----------------------+-------------------------+
¦                     ¦Агент по бронированию  ¦Менеджер по направлению  ¦
¦                     ¦Агент по продажам      ¦Менеджер по  бронированию¦
¦                     ¦Агент по выездному  ту-¦и продажам               ¦
¦                     ¦ризму                  ¦Менеджер по маркетингу  и¦
¦                     ¦Агент  по  въездному  и¦рекламе                  ¦
¦                     ¦внутреннему туризму    ¦Менеджер по работе с кли-¦
¦                     ¦Ассистент по формирова-¦ентами                   ¦
¦                     ¦нию тургрупп           ¦Менеджер по связям с  об-¦
¦                     ¦Референт               ¦щественностью            ¦
¦                     ¦Секретарь              ¦Менеджер по кадрам       ¦
¦                     ¦Кассир                 ¦Руководитель тургруппы   ¦
¦                     ¦Стажер                 ¦Бухгалтер                ¦
¦                     ¦Курьер                 ¦                         ¦
+---------------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уровень    ¦Первый квалификационный¦Второй   квалификационный¦
¦профессионального    ¦уровень                ¦уровень                  ¦
¦образования и        +-----------------------+-------------------------+
¦обучения             ¦Квалификация бакалавра ¦Квалификация  "дипломиро-¦
¦                     ¦Среднее профессиональ- ¦ванный специалист"       ¦
¦                     ¦ное образование        ¦Квалификация бакалавра   ¦
¦                     ¦Профессиональное       ¦Среднее специальное обра-¦
¦                     ¦обучение               ¦зование                  ¦
¦                     ¦Начальное   профессио- ¦                         ¦
¦                     ¦нальное образование    ¦                         ¦
L---------------------+-----------------------+--------------------------
------------------------------------------------------------------------¬
¦Перечень должностных обязанностей для первого и второго  квалификацион-¦
¦ных уровней                                                            ¦
+---T----------------------------------------------T--------------------+
¦   ¦       Должностные обязанности                ¦  Квалификационный  ¦
¦   ¦                                              ¦  уровень           ¦
+---+----------------------------------------------+--------------------+
¦1. ¦Работа с  российской и  иностранной клиентурой¦      1 и 2         ¦
¦   ¦(на языке основной клиентуры)                 ¦                    ¦
+---+----------------------------------------------+--------------------+
¦2. ¦Подготовка и организация работы офиса         ¦      1 и 2         ¦
+---+----------------------------------------------+--------------------+
¦3. ¦Обеспечение канцтоварами и расходными  матери-¦      1             ¦
¦   ¦алами                                         ¦                    ¦
+---+----------------------------------------------+--------------------+
¦4. ¦Ведение  делопроизводства  (работа  с файловой¦      1 и 2         ¦
¦   ¦системой)                                     ¦                    ¦
+---+----------------------------------------------+--------------------+
¦5. ¦Использование в работе офисной оргтехники (те-¦      1 и 2         ¦
¦   ¦лефон, факс, ксерокс, персональный компьютер) ¦                    ¦
+---+----------------------------------------------+--------------------+
¦6. ¦Ведение деловой корреспонденции               ¦      1 и 2         ¦
+---+----------------------------------------------+--------------------+
¦7. ¦Использование  специализированной   справочной¦      1 и 2         ¦
¦   ¦литературы                                    ¦                    ¦
+---+----------------------------------------------+--------------------+
¦8. ¦Предоставление информации клиентам            ¦      1 и 2         ¦
+---+----------------------------------------------+--------------------+
¦9. ¦Оформление турпакета                          ¦      1* и 2        ¦
+---+----------------------------------------------+--------------------+
¦10.¦Бронирование услуг, их подтверждение и  оформ-¦      1* и 2        ¦
¦   ¦ление                                         ¦                    ¦
+---+----------------------------------------------+--------------------+
¦11.¦Ведение отчетности                            ¦      1 и 2         ¦
+---+----------------------------------------------+--------------------+
¦12.¦Сбор и обработка статистики                   ¦      1* и 2        ¦
+---+----------------------------------------------+--------------------+
¦13.¦Маркетинг и реклама                           ¦      2             ¦
+---+----------------------------------------------+--------------------+
¦14.¦Продажа туристского продукта                  ¦      2             ¦
+---+----------------------------------------------+--------------------+
¦15.¦Работа с жалобами клиентов                    ¦      2             ¦
+---+----------------------------------------------+--------------------+
¦16.¦Завершение работы и подготовка к новому  рабо-¦      1 и 2         ¦
¦   ¦чему дню в офисе                              ¦                    ¦
L---+----------------------------------------------+---------------------
------------------------------

* Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.

 
------------------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения  должност-¦
¦ных обязанностей                                                       ¦
+-------------------T--------------------------T------------------------+
¦  Должностные      ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦  обязанности      ¦мые  для  выполнения долж-¦димые   для   выполнения¦
¦                   ¦ностных обязанностей      ¦должностных обязанностей¦
+---T---------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Работа  с  рос-¦Владение иностранным  язы-¦Основы грамматики,  лек-¦
¦   ¦сийской и инос-¦ком основной клиентуры    ¦сики и фонетики         ¦
¦   ¦транной  клиен-¦Устное общение с клиентом,¦Словарный запас по тема-¦
¦   ¦турой (на языке¦включая телефонные перего-¦тике туристской  индуст-¦
¦   ¦основной клиен-¦воры                      ¦рии                     ¦
¦   ¦туры)          ¦Ведение деловой переписки ¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦   ¦               ¦Владение техникой приема и¦туристской индустрии    ¦
¦   ¦               ¦переговоров с клиентом    ¦Коммерческая  корреспон-¦
¦   ¦               ¦Соблюдение   протокола   и¦денция                  ¦
¦   ¦               ¦этикета                   ¦Теория    межличностного¦
¦   ¦               ¦Культура    межличностного¦общения                 ¦
¦   ¦               ¦общения                   ¦                        ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Подготовка    и¦Техника организации  рабо-¦Основы научной организа-¦
¦   ¦организация ра-¦чего места                ¦ции труда               ¦
¦   ¦боты офиса     ¦Проверка офисного оборудо-¦Трудовой Кодекс  Россий-¦
¦   ¦               ¦вания (компьютеры, пишущие¦ской Федерации          ¦
¦   ¦               ¦машинки, факсимильные  ап-¦Основные правила пользо-¦
¦   ¦               ¦параты, телефоны,  копиро-¦вания оргтехникой       ¦
¦   ¦               ¦вальные машины и др.)     ¦Техника безопасности    ¦
¦   ¦               ¦Проверка санитарных  усло-¦Введение  в  туризм (ос-¦
¦   ¦               ¦вий  работы  в   помещении¦новные концепции и орга-¦
¦   ¦               ¦(освещение,  вентиляция  и¦низация)                ¦
¦   ¦               ¦температурный режим)      ¦Терминология, принятая в¦
¦   ¦               ¦Использование оборудования¦туристской индустрии    ¦
¦   ¦               ¦и  материалов  для  уборки¦Протокол и этикет       ¦
¦   ¦               ¦рабочего места            ¦Основы гигиены          ¦
¦   ¦               ¦Подбор справочных и  рабо-¦                        ¦
¦   ¦               ¦чих материалов            ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Соблюдение   протокола   и¦                        ¦
¦   ¦               ¦этикета                   ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Соблюдение делового  стиля¦                        ¦
¦   ¦               ¦и опрятности              ¦                        ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Обеспечение    ¦Проверка наличия канцтова-¦Методы инвентаризации   ¦
¦   ¦канцтоварами  и¦ров  и  расходных материа-¦Методы учета и контроля ¦
¦   ¦расходными  ма-¦лов, инвентаризация       ¦Основы      программного¦
¦   ¦териалами      ¦Процедуры заказа, закупки,¦обеспечения   (текстовые¦
¦   ¦               ¦получения,  учета,  отчет-¦редакторы и  электронные¦
¦   ¦               ¦ности, хранения           ¦таблицы)                ¦
¦   ¦               ¦Владение компьютером      ¦                        ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Ведение  делоп-¦Владение  технологией  де-¦Стандарты делопроизводс-¦
¦   ¦роизводства    ¦лопроизводства    (ведение¦тва (классификация доку-¦
¦   ¦(работа с  фай-¦документации,  хранение  и¦ментов, порядок оформле-¦
¦   ¦ловой системой)¦извлечение информации)    ¦ния,  регистрации,  про-¦
¦   ¦               ¦Ведение   документооборота¦хождения,   хранения   и¦
¦   ¦               ¦компании                  ¦др.)                    ¦
¦   ¦               ¦Владение компьютером      ¦Основы      программного¦
¦   ¦               ¦Владение скорописью       ¦обеспечения   (текстовые¦
¦   ¦               ¦                          ¦редакторы и  электронные¦
¦   ¦               ¦                          ¦таблицы)                ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Использование в¦Владение   коммуникативной¦Правила пользования орг-¦
¦   ¦работе  офисной¦технологией     телефонных¦техникой                ¦
¦   ¦оргтехники (те-¦переговоров  (входящие   и¦Культура речи           ¦
¦   ¦лефон,    факс,¦исходящие звонки,  переад-¦Правила ухода за офисной¦
¦   ¦ксерокс, персо-¦ресация   звонков,   режим¦оргтехникой             ¦
¦   ¦нальный компью-¦ожидания, прием и отправка¦Терминология и аббревиа-¦
¦   ¦тер)           ¦телефонограмм)            ¦туры, принятые в турист-¦
¦   ¦               ¦Использование телефонных и¦ской индустрии          ¦
¦   ¦               ¦иных справочников         ¦Текстовые  редакторы   и¦
¦   ¦               ¦Умение  точно  получать  и¦электронные таблицы  для¦
¦   ¦               ¦передавать информацию  ад-¦работы  на  персональном¦
¦   ¦               ¦ресатам                   ¦компьютере              ¦
¦   ¦               ¦Обслуживание оргтехники   ¦                        ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Ведение деловой¦Владение офисной оргтехни-¦Коммерческая корреспон- ¦
¦   ¦корреспонденции¦кой                       ¦денция                  ¦
¦   ¦               ¦Регистрация  и   обработка¦Грамматика и лексика    ¦
¦   ¦               ¦входящей/исходящей коррес-¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦   ¦               ¦понденции, владение техни-¦деловой  корреспонденции¦
¦   ¦               ¦кой  ведения  компьютерных¦и туристкой индустрии   ¦
¦   ¦               ¦файлов                    ¦Текстовые  редакторы   и¦
¦   ¦               ¦Соблюдение правил  деловой¦электронные таблицы  для¦
¦   ¦               ¦переписки                 ¦работы  на  персональном¦
¦   ¦               ¦Рассылки корреспонденции  ¦компьютере              ¦
¦   ¦               ¦                          ¦Текущие почтовые тарифы ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Использование  ¦Сбор, первичная  обработка¦Справочники по туризму  ¦
¦   ¦специализиро-  ¦и анализ справочных  мате-¦Периодические издания по¦
¦   ¦ванной справоч-¦риалов по туризму         ¦туризму                 ¦
¦   ¦ной литературы ¦Хранение и поиск  информа-¦Научные  публикации   по¦
¦   ¦               ¦ции                       ¦туризму                 ¦
¦   ¦               ¦Определение  достоверности¦Туристские каталоги     ¦
¦   ¦               ¦информации                ¦Основные концепции и ор-¦
¦   ¦               ¦                          ¦ганизация туристской ин-¦
¦   ¦               ¦                          ¦дустрии                 ¦
¦   ¦               ¦                          ¦Нормативная     правовая¦
¦   ¦               ¦                          ¦база в туризме          ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Предоставление ¦Культура    межличностного¦Теория    межличностного¦
¦   ¦информации кли-¦общения                   ¦общения                 ¦
¦   ¦ентам          ¦Маркетинговые исследования¦Искусство   обслуживания¦
¦   ¦               ¦спроса  на  туристскую ин-¦клиентов                ¦
¦   ¦               ¦формацию                  ¦Справочники по туризму  ¦
¦   ¦               ¦Доведение достоверной     ¦Периодические издания по¦
¦   ¦               ¦информации до клиента     ¦туризму                 ¦
¦   ¦               ¦Воспроизведение информации¦Научные  публикации   по¦
¦   ¦               ¦- распечатки, фотокопии   ¦туризму                 ¦
¦   ¦               ¦Подготовка расписаний, ва-¦Туристские каталоги     ¦
¦   ¦               ¦учеров,     путеводителей,¦Информационные  техноло-¦
¦   ¦               ¦профессиональных  публика-¦гии (компьютеры,  элект-¦
¦   ¦               ¦ций и рекламных материалов¦ронная почта, глобальные¦
¦   ¦               ¦Рассылка информации       ¦и локальные телекоммуни-¦
¦   ¦               ¦Пользование  офисной  орг-¦кационные системы и др.)¦
¦   ¦               ¦техникой                  ¦Маркетинг в туризме     ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Оформление тур-¦Владение техникой оформле-¦Контрактное право в  ту-¦
¦   ¦пакета         ¦ния туристской  документа-¦риндустрии              ¦
¦   ¦               ¦ции                       ¦Правила  оформления  ту-¦
¦   ¦               ¦Ведение учета  и  хранения¦ристской    документации¦
¦   ¦               ¦туристкой документации    ¦(турпутевок,   ваучеров,¦
¦   ¦               ¦Проверка      правильности¦страховых полисов и др.)¦
¦   ¦               ¦оформления туристской  до-¦Основы делопроизводства ¦
¦   ¦               ¦кументации                ¦                        ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Бронирование   ¦Владение техникой оформле-¦Системы  бронирования  и¦
¦   ¦услуг, их подт-¦ния услуг                 ¦оформления услуг        ¦
¦   ¦верждение     и¦Учет и хранение документа-¦Правила оформления доку-¦
¦   ¦оформление     ¦ции                       ¦ментов                  ¦
¦   ¦               ¦Пользование  офисной  орг-¦Компании-перевозчики    ¦
¦   ¦               ¦техникой                  ¦(авиа,  железнодорожные,¦
¦   ¦               ¦Учет специальных  требова-¦автобусные,  круизные  и¦
¦   ¦               ¦ний клиентов (диета, меди-¦др.)                    ¦
¦   ¦               ¦цинские  показания,  инва-¦Компании-поставщики  ус-¦
¦   ¦               ¦лидность)                 ¦луг                     ¦
¦   ¦               ¦                          ¦Правила безопасности    ¦
¦   ¦               ¦                          ¦География стран мира    ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Ведение  отчет-¦Сбор,  обработка  и анализ¦Методика сбора, обработ-¦
¦   ¦ности          ¦информации                ¦ки и анализа информации ¦
¦   ¦               ¦Классификация информации  ¦Основы статистики и ана-¦
¦   ¦               ¦Техника     количественной¦лиза                    ¦
¦   ¦               ¦оценки и анализа  информа-¦Методика составления от-¦
¦   ¦               ¦ции                       ¦четности                ¦
¦   ¦               ¦Презентация информации    ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Составление, учет и хране-¦                        ¦
¦   ¦               ¦ние отчетных данных       ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Соблюдение  сроков  отчет-¦                        ¦
¦   ¦               ¦ности                     ¦                        ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Сбор и обработ-¦Сбор,  обработка  и анализ¦Основы теории статистики¦
¦   ¦ка статистики  ¦статистических данных     ¦Основы   статистического¦
¦   ¦               ¦Классификация статистичес-¦моделирования и  прогно-¦
¦   ¦               ¦ких данных                ¦зирования               ¦
¦   ¦               ¦Формирование банков данных¦Методика сбора, обработ-¦
¦   ¦               ¦Сверка полученных  статис-¦ки и  анализа  статисти-¦
¦   ¦               ¦тических данных           ¦ческих данных           ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Маркетинг     и¦Владение технологией  мар-¦Теория маркетинга       ¦
¦   ¦реклама        ¦кетинговых исследований  в¦Маркетинг  и  реклама  в¦
¦   ¦               ¦туристской индустрии      ¦туризме                 ¦
¦   ¦               ¦Проведение рекламных  кам-¦Основы полиграфии и  ди-¦
¦   ¦               ¦паний,  презентаций, вклю-¦зайна                   ¦
¦   ¦               ¦чая работу на  специализи-¦Теория    межличностного¦
¦   ¦               ¦рованных выставках        ¦общения                 ¦
¦   ¦               ¦Техника составления и  ди-¦                        ¦
¦   ¦               ¦зайн рекламных материалов ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Владение техникой распрос-¦                        ¦
¦   ¦               ¦транения рекламных матери-¦                        ¦
¦   ¦               ¦алов и продвижение турпро-¦                        ¦
¦   ¦               ¦дукта                     ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Культура    межличностного¦                        ¦
¦   ¦               ¦общения                   ¦                        ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Продажа турист-¦Культура    межличностного¦Теория    межличностного¦
¦   ¦ского продукта ¦общения                   ¦общения                 ¦
¦   ¦               ¦Использование каталогов  и¦Потребности  и  ожидания¦
¦   ¦               ¦ценовых приложений как ин-¦клиентов                ¦
¦   ¦               ¦струмента продаж          ¦Туристские  продукты   и¦
¦   ¦               ¦Владение техникой и  мето-¦рынок                   ¦
¦   ¦               ¦дикой продаж, включая про-¦Методы   маркетинга    и¦
¦   ¦               ¦дажи по телефону, через   ¦продаж                  ¦
¦   ¦               ¦Интернет, по почте и др.  ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Удовлетворение спроса пот-¦                        ¦
¦   ¦               ¦ребителей туруслуг        ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Послепродажное  обслужива-¦                        ¦
¦   ¦               ¦ние клиентов              ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Взаимодействие с туропера-¦                        ¦
¦   ¦               ¦торами                    ¦                        ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Работа с  жало-¦Умение принять и проанали-¦Искусство   обслуживания¦
¦   ¦бами клиентов  ¦зировать жалобу           ¦клиентов                ¦
¦   ¦               ¦Культура    межличностного¦Теория    межличностного¦
¦   ¦               ¦общения                   ¦общения                 ¦
¦   ¦               ¦Владение техникой работы с¦Основы психологии       ¦
¦   ¦               ¦устными и письменными  жа-¦Протокол и этикет       ¦
¦   ¦               ¦лобами клиентов           ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Принятие  мер  по предъяв-¦                        ¦
¦   ¦               ¦ленным жалобам клиентов   ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Ведение статистики        ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Соблюдение этикета        ¦                        ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Завершение  ра-¦Отключение офисного обору-¦Правила безопасности    ¦
¦   ¦боты  и  подго-¦дования, в том числе осве-¦Правила работы с  охран-¦
¦   ¦товка к  новому¦щения                     ¦ной сигнализацией       ¦
¦   ¦рабочему дню  в¦Активирование  систем  ох-¦Правила работы с офисной¦
¦   ¦офисе          ¦ранной сигнализации       ¦оргтехникой             ¦
¦   ¦               ¦Соблюдение мер безопаснос-¦Основы менеджмента      ¦
¦   ¦               ¦ти                        ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Приведение в порядок рабо-¦                        ¦
¦   ¦               ¦чего места                ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Планирование   работы   на¦                        ¦
¦   ¦               ¦следующий день            ¦                        ¦
L---+---------------+--------------------------+-------------------------
----------------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление  деятель-¦Планирование и организация работы по всем направ-¦
¦ности работников     ¦лениям деятельности турагентства, планирование  и¦
¦                     ¦реализация стратегии, организация  взаимодействия¦
¦                     ¦и осуществление полномочий, построение  организа-¦
¦                     ¦ции,  координация  работы,  аналитическая  отчет-¦
¦                     ¦ность, мотивация персонала, контроль за осуществ-¦
¦                     ¦лением деятельности турагентства                 ¦
+---------------------+-------------------------------------------------+
¦Наименование должнос-¦          Третий квалификационный уровень        ¦
¦тей                  +-------------------------------------------------+
¦                     ¦Директор/начальник отдела турагентства по:       ¦
¦                     ¦- маркетингу и продажам                          ¦
¦                     ¦- турпродуктам                                   ¦
¦                     ¦- связям с общественностью                       ¦
¦                     ¦- работе с клиентами                             ¦
¦                     ¦- кадрам                                         ¦
¦                     ¦- информационным технологиям                     ¦
¦                     ¦- финансам                                       ¦
+---------------------+-------------------------------------------------+
¦Требуемый уровень об-¦          Третий квалификационный уровень        ¦
¦разования            +-------------------------------------------------+
¦                     ¦- Квалификация "дипломированный специалист"      ¦
¦                     ¦- Квалификация бакалавра                         ¦
L---------------------+--------------------------------------------------
----T-------------------------------------------------------------------¬
¦   ¦        Должностные обязанности работников третьего                ¦
¦   ¦                 квалификационного уровня                          ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦1. ¦Работа с  российской и  иностранной клиентурой  (на языке  основной¦
¦   ¦клиентуры)                                                         ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦2. ¦Контроль за подготовкой и организацией работы офиса                ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦3. ¦Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной  файловой¦
¦   ¦системой                                                           ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦4. ¦Планирование программ турпоездок                                   ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦5. ¦Контроль за предоставлением информации                             ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦6. ¦Контроль за оформлением турпакета                                  ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦7. ¦Контроль  за  качеством  бронирования,  подтверждения и оформлением¦
¦   ¦услуг                                                              ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦8. ¦Контроль за ведением аналитической отчетности и анализом  статисти-¦
¦   ¦ческих данных                                                      ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦9. ¦Руководство маркетингом и продажами турпродукта                    ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦10.¦Организация и проведение презентаций                               ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦11.¦Организация и проведение деловых переговоров                       ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦12.¦Организация и проведение рекламных кампаний                        ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦13.¦Работа с жалобами клиентов                                         ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦14.¦Контроль за трудовой дисциплиной                                   ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦15.¦Планирование  материально-технического  обслуживания  подразделений¦
¦   ¦турагентства                                                       ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦16.¦Выявление и анализ проблем в работе турагентства                   ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦17.¦Инновационный   менеджмент    (внедрение   изменений    в    работу¦
¦   ¦турагентства)                                                      ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦18.¦Инструктаж работников турагентства                                 ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦19.¦Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем   ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦20.¦Распределение обязанностей и  определение  степени  ответственности¦
¦   ¦работников                                                         ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦21.¦Мотивация работников                                               ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦22.¦Управление конфликтными ситуациями                                 ¦
+---+-------------------------------------------------------------------+
¦23.¦Самоменеджмент                                                     ¦
L---+--------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения  должност-¦
¦ных обязанностей                                                       ¦
+-------------------T--------------------------T------------------------+
¦   Должностные     ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦   обязанности     ¦мые для  выполнения  долж-¦димые   для   выполнения¦
¦                   ¦ностных обязанностей      ¦должностных обязанностей¦
+---T---------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Работа  с  рос-¦Владение иностранным  язы-¦Основы грамматики,  лек-¦
¦   ¦сийской и инос-¦ком основной клиентуры    ¦сики и фонетики         ¦
¦   ¦транной  клиен-¦Устное общение с клиентами¦Словарный запас по тема-¦
¦   ¦турой (на языке¦и партнерами              ¦тике туристской  индуст-¦
¦   ¦основной клиен-¦Ведение деловой переписки ¦рии                     ¦
¦   ¦туры)          ¦Владение техникой приема и¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦   ¦               ¦переговоров с клиентами   ¦туристской индустрии    ¦
¦   ¦               ¦Соблюдение   протокола   и¦Коммерческая  корреспон-¦
¦   ¦               ¦этикета                   ¦денция                  ¦
¦   ¦               ¦Культура    межличностного¦Теория    межличностного¦
¦   ¦               ¦общения                   ¦общения                 ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Контроль     за¦Организация рабочего места¦Основы научной организа-¦
¦   ¦подготовкой   и¦работников                ¦ции труда, Трудовой  Ко-¦
¦   ¦организацией   ¦Контроль за использованием¦декс  Российской Федера-¦
¦   ¦работы офиса   ¦офисного оборудования     ¦ции, Правила пользования¦
¦   ¦               ¦Контроль за техническими и¦офисной оргтехникой     ¦
¦   ¦               ¦санитарными условиями  ра-¦Техника безопасности    ¦
¦   ¦               ¦боты офиса                ¦Организация    туристкой¦
¦   ¦               ¦Контроль   за   правильным¦деятельности            ¦
¦   ¦               ¦расположением рекламных  и¦Терминология, принятая в¦
¦   ¦               ¦иных презентационных мате-¦туристской индустрии    ¦
¦   ¦               ¦риалов                    ¦Протокол и этикет       ¦
¦   ¦               ¦Контроль  за   соблюдением¦                        ¦
¦   ¦               ¦работниками  установленных¦                        ¦
¦   ¦               ¦стандартов одежды         ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Соблюдение   протокола   и¦                        ¦
¦   ¦               ¦этикета                   ¦                        ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Контроль  веде-¦Контроль за функционирова-¦Стандарты  делопроизвод-¦
¦   ¦ния  делопроиз-¦нием делопроизводства     ¦ства                    ¦
¦   ¦водства и рабо-¦Владение компьютером      ¦Текстовые  редакторы   и¦
¦   ¦ты с компьютер-¦                          ¦электронные таблицы  для¦
¦   ¦ной    файловой¦                          ¦работы  на  персональном¦
¦   ¦системой       ¦                          ¦компьютере              ¦
¦   ¦               ¦                          ¦                        ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Планирование   ¦Организация работы с  зап-¦Методика    планирования¦
¦   ¦программ турпо-¦росами клиентов           ¦туров                   ¦
¦   ¦ездок          ¦Использование  специализи-¦Основные концепции и ор-¦
¦   ¦               ¦рованной справочной  лите-¦ганизация туристской ин-¦
¦   ¦               ¦ратуры по туризму         ¦дустрии                 ¦
¦   ¦               ¦Работа с  базами данных  и¦Нормативная     правовая¦
¦   ¦               ¦компьютерными    системами¦база в туризме          ¦
¦   ¦               ¦бронирования              ¦Транспортные  системы  в¦
¦   ¦               ¦Использования SITA (систе-¦туризме                 ¦
¦   ¦               ¦ма авиасообщений)         ¦Маркетинг турпродукта   ¦
¦   ¦               ¦Соблюдение  требований   к¦География стран мира    ¦
¦   ¦               ¦программам туров          ¦Справочники по туризму  ¦
¦   ¦               ¦Соблюдение  требований   к¦                        ¦
¦   ¦               ¦стандартам и качеству обс-¦                        ¦
¦   ¦               ¦луживания клиентов        ¦                        ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Контроль     за¦Культура    межличностного¦Теория    межличностного¦
¦   ¦предоставлением¦общения                   ¦общения                 ¦
¦   ¦информации     ¦Анализ  маркетинговых  ис-¦Искусство   обслуживания¦
¦   ¦               ¦следований    спроса    на¦клиентов                ¦
¦   ¦               ¦туристскую информацию     ¦Справочники по туризму  ¦
¦   ¦               ¦Контроль за доведением ин-¦Периодика по туризму    ¦
¦   ¦               ¦формации до клиента       ¦Научные  публикации   по¦
¦   ¦               ¦Организация и контроль за ¦туризму                 ¦
¦   ¦               ¦подготовкой специализиро- ¦Туристские каталоги     ¦
¦   ¦               ¦ванной туристской информа-¦Маркетинг в туризме     ¦
¦   ¦               ¦ции                       ¦Локальные  и  глобальные¦
¦   ¦               ¦Контроль за использованием¦телекоммуникационные    ¦
¦   ¦               ¦рекламных материалов,  ка-¦системы,     электронная¦
¦   ¦               ¦талогов, брошюр, путеводи-¦почта                   ¦
¦   ¦               ¦телей,  публикаций  по ту-¦                        ¦
¦   ¦               ¦ристской тематике         ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Определение  стандартов  и¦                        ¦
¦   ¦               ¦процедур    предоставления¦                        ¦
¦   ¦               ¦информации  и  контроль за¦                        ¦
¦   ¦               ¦их реализацией            ¦                        ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Контроль     за¦Оформление туристской  до-¦Договорное  право  в ту-¦
¦   ¦оформлением    ¦кументации                ¦ристской индустрии      ¦
¦   ¦турпакета      ¦Учет и хранение туристской¦Правила  оформления  ту-¦
¦   ¦               ¦документации              ¦ристской документации   ¦
¦   ¦               ¦Проверка      правильности¦Основы делопроизводства ¦
¦   ¦               ¦оформления туристкой доку-¦                        ¦
¦   ¦               ¦ментации                  ¦                        ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Контроль     за¦Организация  контроля   за¦Системы  бронирования  и¦
¦   ¦качеством  бро-¦качеством    бронирования,¦оформления услуг        ¦
¦   ¦нирования, под-¦подтверждения и оформления¦Правила оформления доку-¦
¦   ¦тверждением   и¦услуг                     ¦ментов                  ¦
¦   ¦оформлением ус-¦Пользование  офисной  орг-¦Компании-перевозчики    ¦
¦   ¦луг            ¦техникой                  ¦Компании-поставщики  ус-¦
¦   ¦               ¦                          ¦луг                     ¦
¦   ¦               ¦                          ¦Правила безопасности    ¦
¦   ¦               ¦                          ¦География стран мира    ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Контроль     за¦Организация и контроль  за¦Методика организации ис-¦
¦   ¦ведением анали-¦достоверностью информации ¦следований              ¦
¦   ¦тической отчет-¦Классификация информации  ¦Основы теории статистики¦
¦   ¦ности и  анали-¦Количественная  и  качест-¦и анализа               ¦
¦   ¦зом   статисти-¦венная оценка информации  ¦Основы   статистического¦
¦   ¦ческих данных  ¦Сверка информации         ¦моделирования и  прогно-¦
¦   ¦               ¦Презентация и  распростра-¦зирования               ¦
¦   ¦               ¦нение информации          ¦Статистика туризма      ¦
¦   ¦               ¦                          ¦Методика отчетности     ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Руководство    ¦Планирование и организация¦Теория маркетинга       ¦
¦   ¦маркетингом   и¦маркетинговых исследований¦Теория продаж и  продви-¦
¦   ¦продажами турп-¦в туристской индустрии    ¦жения турпродукта       ¦
¦   ¦родукта        ¦Техника и методика  продаж¦Турпродукты и туристский¦
¦   ¦               ¦турпродукта               ¦рынок                   ¦
¦   ¦               ¦Организация и  контроль за¦Методика проведения мар-¦
¦   ¦               ¦реализацией  турпродукта и¦кетинга и продаж турпро-¦
¦   ¦               ¦послепродажным  обслужива-¦дукта                   ¦
¦   ¦               ¦нием                      ¦Теория    межличностного¦
¦   ¦               ¦Взаимодействие с туропера-¦общения                 ¦
¦   ¦               ¦тором                     ¦Потребности  и  ожидания¦
¦   ¦               ¦Культура    межличностного¦клиентов                ¦
¦   ¦               ¦общения                   ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Анализ результатов марке- ¦                        ¦
¦   ¦               ¦тинга и продаж            ¦                        ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Организация   и¦Культура    межличностного¦Теория    межличностного¦
¦   ¦проведение пре-¦общения                   ¦общения                 ¦
¦   ¦зентаций       ¦Техника планирования  пре-¦Потребности  и  ожидания¦
¦   ¦               ¦зентаций                  ¦клиентов                ¦
¦   ¦               ¦Техника проведения  устной¦Искусство   обслуживания¦
¦   ¦               ¦презентации               ¦клиентов                ¦
¦   ¦               ¦Получение обратной связи  ¦Основы психологии       ¦
¦   ¦               ¦Соблюдение   протокола   и¦Протокол и этикет       ¦
¦   ¦               ¦этикета                   ¦Методика проведения пре-¦
¦   ¦               ¦Овладение методикой анали-¦зентаций                ¦
¦   ¦               ¦за результатов презентаций¦                        ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Организация   и¦Культура    межличностного¦Теория    межличностного¦
¦   ¦проведение  де-¦общения                   ¦общения                 ¦
¦   ¦ловых перегово-¦Планирование       деловой¦Потребности  и  ожидания¦
¦   ¦ров            ¦встречи                   ¦клиентов                ¦
¦   ¦               ¦Техника проведения деловых¦Искусство   обслуживания¦
¦   ¦               ¦переговоров               ¦клиентов                ¦
¦   ¦               ¦Получение обратной связи  ¦Основы психологии       ¦
¦   ¦               ¦Соблюдение этикета        ¦Протокол и этикет       ¦
¦   ¦               ¦Анализ результатов деловой¦Методика проведения  де-¦
¦   ¦               ¦встречи                   ¦ловых переговоров       ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Организация   и¦Культура    межличностного¦Теория    межличностного¦
¦   ¦проведение рек-¦общения                   ¦общения                 ¦
¦   ¦ламных кампаний¦Маркетинговые исследования¦Потребности  и  ожидания¦
¦   ¦               ¦Планирование     рекламной¦клиентов                ¦
¦   ¦               ¦кампании                  ¦Искусство   обслуживания¦
¦   ¦               ¦Руководство организацией и¦клиентов                ¦
¦   ¦               ¦ходом проведения рекламной¦Основы психологии       ¦
¦   ¦               ¦кампании                  ¦Протокол и этикет       ¦
¦   ¦               ¦Техника проведения реклам-¦Методика проведения рек-¦
¦   ¦               ¦ной кампании              ¦ламных кампаний         ¦
¦   ¦               ¦Контроль за составлением и¦                        ¦
¦   ¦               ¦дизайном рекламных матери-¦                        ¦
¦   ¦               ¦алов                      ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Соблюдение этикета        ¦                        ¦
¦   ¦               ¦Анализ результатов реклам-¦                        ¦
¦   ¦               ¦ной кампании              ¦                        ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Работа с  жало-¦Культура    межличностного¦Теория    межличностного¦
¦   ¦бами клиентов  ¦общения                   ¦общения                 ¦
¦   ¦               ¦Техника работы  с жалобами¦Потребности  и  ожидания¦
¦   ¦               ¦клиентов                  ¦клиентов                ¦
¦   ¦               ¦Соблюдение этикета        ¦Искусство   обслуживания¦
¦   ¦               ¦Процедуры принятия мер  по¦клиентов                ¦
¦   ¦               ¦жалобам клиентов          ¦Основы психологии       ¦
¦   ¦               ¦Учет и анализ жалоб клиен-¦Протокол и этикет       ¦
¦   ¦               ¦тов                       ¦Методика работы с  жало-¦
¦   ¦               ¦                          ¦бами клиентов           ¦
¦   ¦               ¦                          ¦Конфликтология          ¦
+---+---------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Контроль     за¦Владение методикой органи-¦Правила внутрифирменного¦
¦   ¦трудовой   дис-¦зации  системы  внутрифир-¦распорядка и дисциплины,¦

Стр.1 | Стр.2 | Стр.3 | Стр.4 | Стр.5 | Стр.6 | Стр.7 | Стр.8 | Стр.9 | Стр.10 | Стр.11 | Стр.12

< < Обновление, архив



 
Правовые новости

Российский Правовой Портал