Постановление Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. N 8 "О Квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии" (с изм. и доп. от 10 октября 2002 г.)
Архив. Правовая библиотека. Текст документа по состоянию на 25 сентября 2006 года
Страница 1
Стр.1 | Стр.2 | Стр.3 | Стр.4 | Стр.5 | Стр.6 | Стр.7 | Стр.8 | Стр.9 | Стр.10 | Стр.11 | Стр.12
В целях совершенствования работы организаций туристской индустрии и качества оказания туристских услуг, в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 49, ст.5491) Министерство труда и социального развития Российской Федерации постановляет:
1. Утвердить Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии согласно приложению.
2. Установить срок действия Квалификационных требований (профессиональных стандартов) к основным должностям работников туристской индустрии до 31 декабря 2001 года.
Министр труда
и социального развития
Российской Федерации
С.В.Калашников
Приложение к постановлению Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. N 8
Квалификационные требования
(профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии
(с изменениями от 10 октября 2002 г.)
Общие положения
1. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии (далее - Квалификационные требования) предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.
Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.
2. Квалификационные требования разработаны применительно к соответствующим секторам и подсекторам туристской индустрии. Поскольку Квалификационные требования распространяются на работников организаций независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности, они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей работников, основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения, с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности.
3. Квалификационные требования содержат три части.
В первой части приводится наименование сектора и подсектора туристской индустрии, номер квалификационных требований, направление деятельности работников, наименования должностей работников и требуемые уровни их образования.
Должности работников, включенные в Квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений. При этом должности работников первого и второго уровней объединены в общее направление деятельности, учитывая единство в содержании их основных навыков и знаний, а также последовательность и преемственность в профессиональном и должностном развитии. Квалификационные требования для должностей работников третьего квалификационного уровня приведены в каждых Квалификационных требованиях после описания требований для работников первого и второго квалификационного уровня.
Требуемые уровни образования работников приведены в соответствии с Законом Российской Федерации "Об образовании".
Во второй части приведен перечень должностных обязанностей для работников соответствующего квалификационного уровня.
В третьей части приведен перечень основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, указанных во второй части Квалификационных требований.
Должностные обязанности представлены в виде перечня конкретных должностных задач, выполнение которых позволяет работнику реализовать трудовые функции в границах его компетенции.
Для решения каждой конкретной должностной задачи установлен набор основных навыков, представляющих собой доведенное до автоматизма умение решать тот или иной вид задачи, а также перечень необходимых основных знаний, отражающих содержание программ обучения работников в соответствующей профессиональной области.
4. В Квалификационные требования не включены наименования производных должностей (старших и ведущих специалистов, а также заместителей руководителей подразделений). Должностные обязанности этих работников, требования к знаниям, навыкам и уровню образования определяются применительно к соответствующим базовым должностям.
5. С введением настоящих Квалификационных требований не отменяются действующие в туристской индустрии на соответствующие виды работ тарифно-квалификационные характеристики профессий рабочих и квалификационные характеристики должностей специалистов и служащих, включенные в Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих и Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, так как приведенные квалификационные требования отражают более высокие стандарты качества, продуктивности услуг и требуют внедрения принципиально иных организационно-технических условий, чем приведенные в ЕТКС и КС.
6. При введении в действие в организациях организационно-распорядительных документов, разработанных на основе настоящих Квалификационных требований, необходимо организовать профессиональное обучение работников и привести организационно-технические условия работы в соответствие с требованиями, приведенными в настоящем документе.
7. Срок действия Квалификационных требований установлен до 31 декабря 2001 года. За год до истечения указанного срока действия Квалификационные требования подлежат проверке, по результатам которой будет принято в установленном порядке решение о продлении их действия либо внесении в них необходимых изменений и дополнений.
Квалификационные требования
(профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии
-------------------------------T----------------------------------------¬ ¦Сектор ¦Туристская деятельность ¦ +------------------------------+----------------------------------------+ ¦Подсектор ¦Турагентство ¦ +------------------------------+----------------------------------------+ ¦Номер квалификационных требо-¦1.1 ¦ ¦ваний ¦ ¦ L------------------------------+----------------------------------------- ----------------------T-------------------------------------------------¬ ¦Направление деятель-¦Предоставление информации клиентам, работа с кли-¦ ¦ности работников ¦ентами, бронирование и оформление билетов, прода-¦ ¦ ¦жа тура, маркетинг и реклама, работа с туропера-¦ ¦ ¦торами, выполнение административных функций ¦ +---------------------+-----------------------T-------------------------+ ¦Наименование должнос-¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный¦ ¦тей ¦уровень ¦уровень ¦ ¦ +-----------------------+-------------------------+ ¦ ¦Агент по бронированию ¦Менеджер по направлению ¦ ¦ ¦Агент по продажам ¦Менеджер по бронированию¦ ¦ ¦Агент по выездному ту-¦и продажам ¦ ¦ ¦ризму ¦Менеджер по маркетингу и¦ ¦ ¦Агент по въездному и¦рекламе ¦ ¦ ¦внутреннему туризму ¦Менеджер по работе с кли-¦ ¦ ¦Ассистент по формирова-¦ентами ¦ ¦ ¦нию тургрупп ¦Менеджер по связям с об-¦ ¦ ¦Референт ¦щественностью ¦ ¦ ¦Секретарь ¦Менеджер по кадрам ¦ ¦ ¦Кассир ¦Руководитель тургруппы ¦ ¦ ¦Стажер ¦Бухгалтер ¦ ¦ ¦Курьер ¦ ¦ +---------------------+-----------------------+-------------------------+ ¦Требуемый уровень ¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный¦ ¦профессионального ¦уровень ¦уровень ¦ ¦образования и +-----------------------+-------------------------+ ¦обучения ¦Квалификация бакалавра ¦Квалификация "дипломиро-¦ ¦ ¦Среднее профессиональ- ¦ванный специалист" ¦ ¦ ¦ное образование ¦Квалификация бакалавра ¦ ¦ ¦Профессиональное ¦Среднее специальное обра-¦ ¦ ¦обучение ¦зование ¦ ¦ ¦Начальное профессио- ¦ ¦ ¦ ¦нальное образование ¦ ¦ L---------------------+-----------------------+-------------------------- ------------------------------------------------------------------------¬ ¦Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификацион-¦ ¦ных уровней ¦ +---T----------------------------------------------T--------------------+ ¦ ¦ Должностные обязанности ¦ Квалификационный ¦ ¦ ¦ ¦ уровень ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦1. ¦Работа с российской и иностранной клиентурой¦ 1 и 2 ¦ ¦ ¦(на языке основной клиентуры) ¦ ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦2. ¦Подготовка и организация работы офиса ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦3. ¦Обеспечение канцтоварами и расходными матери-¦ 1 ¦ ¦ ¦алами ¦ ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦4. ¦Ведение делопроизводства (работа с файловой¦ 1 и 2 ¦ ¦ ¦системой) ¦ ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦5. ¦Использование в работе офисной оргтехники (те-¦ 1 и 2 ¦ ¦ ¦лефон, факс, ксерокс, персональный компьютер) ¦ ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦6. ¦Ведение деловой корреспонденции ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦7. ¦Использование специализированной справочной¦ 1 и 2 ¦ ¦ ¦литературы ¦ ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦8. ¦Предоставление информации клиентам ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦9. ¦Оформление турпакета ¦ 1* и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦10.¦Бронирование услуг, их подтверждение и оформ-¦ 1* и 2 ¦ ¦ ¦ление ¦ ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦11.¦Ведение отчетности ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦12.¦Сбор и обработка статистики ¦ 1* и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦13.¦Маркетинг и реклама ¦ 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦14.¦Продажа туристского продукта ¦ 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦15.¦Работа с жалобами клиентов ¦ 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦16.¦Завершение работы и подготовка к новому рабо-¦ 1 и 2 ¦ ¦ ¦чему дню в офисе ¦ ¦ L---+----------------------------------------------+--------------------- ------------------------------
* Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.
------------------------------------------------------------------------¬ ¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должност-¦ ¦ных обязанностей ¦ +-------------------T--------------------------T------------------------+ ¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦ ¦ обязанности ¦мые для выполнения долж-¦димые для выполнения¦ ¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦ +---T---------------+--------------------------+------------------------+ ¦1. ¦Работа с рос-¦Владение иностранным язы-¦Основы грамматики, лек-¦ ¦ ¦сийской и инос-¦ком основной клиентуры ¦сики и фонетики ¦ ¦ ¦транной клиен-¦Устное общение с клиентом,¦Словарный запас по тема-¦ ¦ ¦турой (на языке¦включая телефонные перего-¦тике туристской индуст-¦ ¦ ¦основной клиен-¦воры ¦рии ¦ ¦ ¦туры) ¦Ведение деловой переписки ¦Аббревиатуры, принятые в¦ ¦ ¦ ¦Владение техникой приема и¦туристской индустрии ¦ ¦ ¦ ¦переговоров с клиентом ¦Коммерческая корреспон-¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и¦денция ¦ ¦ ¦ ¦этикета ¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦общения ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦2. ¦Подготовка и¦Техника организации рабо-¦Основы научной организа-¦ ¦ ¦организация ра-¦чего места ¦ции труда ¦ ¦ ¦боты офиса ¦Проверка офисного оборудо-¦Трудовой Кодекс Россий-¦ ¦ ¦ ¦вания (компьютеры, пишущие¦ской Федерации ¦ ¦ ¦ ¦машинки, факсимильные ап-¦Основные правила пользо-¦ ¦ ¦ ¦параты, телефоны, копиро-¦вания оргтехникой ¦ ¦ ¦ ¦вальные машины и др.) ¦Техника безопасности ¦ ¦ ¦ ¦Проверка санитарных усло-¦Введение в туризм (ос-¦ ¦ ¦ ¦вий работы в помещении¦новные концепции и орга-¦ ¦ ¦ ¦(освещение, вентиляция и¦низация) ¦ ¦ ¦ ¦температурный режим) ¦Терминология, принятая в¦ ¦ ¦ ¦Использование оборудования¦туристской индустрии ¦ ¦ ¦ ¦и материалов для уборки¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦рабочего места ¦Основы гигиены ¦ ¦ ¦ ¦Подбор справочных и рабо-¦ ¦ ¦ ¦ ¦чих материалов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и¦ ¦ ¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение делового стиля¦ ¦ ¦ ¦ ¦и опрятности ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦3. ¦Обеспечение ¦Проверка наличия канцтова-¦Методы инвентаризации ¦ ¦ ¦канцтоварами и¦ров и расходных материа-¦Методы учета и контроля ¦ ¦ ¦расходными ма-¦лов, инвентаризация ¦Основы программного¦ ¦ ¦териалами ¦Процедуры заказа, закупки,¦обеспечения (текстовые¦ ¦ ¦ ¦получения, учета, отчет-¦редакторы и электронные¦ ¦ ¦ ¦ности, хранения ¦таблицы) ¦ ¦ ¦ ¦Владение компьютером ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦4. ¦Ведение делоп-¦Владение технологией де-¦Стандарты делопроизводс-¦ ¦ ¦роизводства ¦лопроизводства (ведение¦тва (классификация доку-¦ ¦ ¦(работа с фай-¦документации, хранение и¦ментов, порядок оформле-¦ ¦ ¦ловой системой)¦извлечение информации) ¦ния, регистрации, про-¦ ¦ ¦ ¦Ведение документооборота¦хождения, хранения и¦ ¦ ¦ ¦компании ¦др.) ¦ ¦ ¦ ¦Владение компьютером ¦Основы программного¦ ¦ ¦ ¦Владение скорописью ¦обеспечения (текстовые¦ ¦ ¦ ¦ ¦редакторы и электронные¦ ¦ ¦ ¦ ¦таблицы) ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦5. ¦Использование в¦Владение коммуникативной¦Правила пользования орг-¦ ¦ ¦работе офисной¦технологией телефонных¦техникой ¦ ¦ ¦оргтехники (те-¦переговоров (входящие и¦Культура речи ¦ ¦ ¦лефон, факс,¦исходящие звонки, переад-¦Правила ухода за офисной¦ ¦ ¦ксерокс, персо-¦ресация звонков, режим¦оргтехникой ¦ ¦ ¦нальный компью-¦ожидания, прием и отправка¦Терминология и аббревиа-¦ ¦ ¦тер) ¦телефонограмм) ¦туры, принятые в турист-¦ ¦ ¦ ¦Использование телефонных и¦ской индустрии ¦ ¦ ¦ ¦иных справочников ¦Текстовые редакторы и¦ ¦ ¦ ¦Умение точно получать и¦электронные таблицы для¦ ¦ ¦ ¦передавать информацию ад-¦работы на персональном¦ ¦ ¦ ¦ресатам ¦компьютере ¦ ¦ ¦ ¦Обслуживание оргтехники ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦6. ¦Ведение деловой¦Владение офисной оргтехни-¦Коммерческая корреспон- ¦ ¦ ¦корреспонденции¦кой ¦денция ¦ ¦ ¦ ¦Регистрация и обработка¦Грамматика и лексика ¦ ¦ ¦ ¦входящей/исходящей коррес-¦Аббревиатуры, принятые в¦ ¦ ¦ ¦понденции, владение техни-¦деловой корреспонденции¦ ¦ ¦ ¦кой ведения компьютерных¦и туристкой индустрии ¦ ¦ ¦ ¦файлов ¦Текстовые редакторы и¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение правил деловой¦электронные таблицы для¦ ¦ ¦ ¦переписки ¦работы на персональном¦ ¦ ¦ ¦Рассылки корреспонденции ¦компьютере ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Текущие почтовые тарифы ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦7. ¦Использование ¦Сбор, первичная обработка¦Справочники по туризму ¦ ¦ ¦специализиро- ¦и анализ справочных мате-¦Периодические издания по¦ ¦ ¦ванной справоч-¦риалов по туризму ¦туризму ¦ ¦ ¦ной литературы ¦Хранение и поиск информа-¦Научные публикации по¦ ¦ ¦ ¦ции ¦туризму ¦ ¦ ¦ ¦Определение достоверности¦Туристские каталоги ¦ ¦ ¦ ¦информации ¦Основные концепции и ор-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ганизация туристской ин-¦ ¦ ¦ ¦ ¦дустрии ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Нормативная правовая¦ ¦ ¦ ¦ ¦база в туризме ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦8. ¦Предоставление ¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦информации кли-¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ентам ¦Маркетинговые исследования¦Искусство обслуживания¦ ¦ ¦ ¦спроса на туристскую ин-¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦формацию ¦Справочники по туризму ¦ ¦ ¦ ¦Доведение достоверной ¦Периодические издания по¦ ¦ ¦ ¦информации до клиента ¦туризму ¦ ¦ ¦ ¦Воспроизведение информации¦Научные публикации по¦ ¦ ¦ ¦- распечатки, фотокопии ¦туризму ¦ ¦ ¦ ¦Подготовка расписаний, ва-¦Туристские каталоги ¦ ¦ ¦ ¦учеров, путеводителей,¦Информационные техноло-¦ ¦ ¦ ¦профессиональных публика-¦гии (компьютеры, элект-¦ ¦ ¦ ¦ций и рекламных материалов¦ронная почта, глобальные¦ ¦ ¦ ¦Рассылка информации ¦и локальные телекоммуни-¦ ¦ ¦ ¦Пользование офисной орг-¦кационные системы и др.)¦ ¦ ¦ ¦техникой ¦Маркетинг в туризме ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦9. ¦Оформление тур-¦Владение техникой оформле-¦Контрактное право в ту-¦ ¦ ¦пакета ¦ния туристской документа-¦риндустрии ¦ ¦ ¦ ¦ции ¦Правила оформления ту-¦ ¦ ¦ ¦Ведение учета и хранения¦ристской документации¦ ¦ ¦ ¦туристкой документации ¦(турпутевок, ваучеров,¦ ¦ ¦ ¦Проверка правильности¦страховых полисов и др.)¦ ¦ ¦ ¦оформления туристской до-¦Основы делопроизводства ¦ ¦ ¦ ¦кументации ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦10.¦Бронирование ¦Владение техникой оформле-¦Системы бронирования и¦ ¦ ¦услуг, их подт-¦ния услуг ¦оформления услуг ¦ ¦ ¦верждение и¦Учет и хранение документа-¦Правила оформления доку-¦ ¦ ¦оформление ¦ции ¦ментов ¦ ¦ ¦ ¦Пользование офисной орг-¦Компании-перевозчики ¦ ¦ ¦ ¦техникой ¦(авиа, железнодорожные,¦ ¦ ¦ ¦Учет специальных требова-¦автобусные, круизные и¦ ¦ ¦ ¦ний клиентов (диета, меди-¦др.) ¦ ¦ ¦ ¦цинские показания, инва-¦Компании-поставщики ус-¦ ¦ ¦ ¦лидность) ¦луг ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Правила безопасности ¦ ¦ ¦ ¦ ¦География стран мира ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦11.¦Ведение отчет-¦Сбор, обработка и анализ¦Методика сбора, обработ-¦ ¦ ¦ности ¦информации ¦ки и анализа информации ¦ ¦ ¦ ¦Классификация информации ¦Основы статистики и ана-¦ ¦ ¦ ¦Техника количественной¦лиза ¦ ¦ ¦ ¦оценки и анализа информа-¦Методика составления от-¦ ¦ ¦ ¦ции ¦четности ¦ ¦ ¦ ¦Презентация информации ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Составление, учет и хране-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ние отчетных данных ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение сроков отчет-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ности ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦12.¦Сбор и обработ-¦Сбор, обработка и анализ¦Основы теории статистики¦ ¦ ¦ка статистики ¦статистических данных ¦Основы статистического¦ ¦ ¦ ¦Классификация статистичес-¦моделирования и прогно-¦ ¦ ¦ ¦ких данных ¦зирования ¦ ¦ ¦ ¦Формирование банков данных¦Методика сбора, обработ-¦ ¦ ¦ ¦Сверка полученных статис-¦ки и анализа статисти-¦ ¦ ¦ ¦тических данных ¦ческих данных ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦13.¦Маркетинг и¦Владение технологией мар-¦Теория маркетинга ¦ ¦ ¦реклама ¦кетинговых исследований в¦Маркетинг и реклама в¦ ¦ ¦ ¦туристской индустрии ¦туризме ¦ ¦ ¦ ¦Проведение рекламных кам-¦Основы полиграфии и ди-¦ ¦ ¦ ¦паний, презентаций, вклю-¦зайна ¦ ¦ ¦ ¦чая работу на специализи-¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦рованных выставках ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Техника составления и ди-¦ ¦ ¦ ¦ ¦зайн рекламных материалов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Владение техникой распрос-¦ ¦ ¦ ¦ ¦транения рекламных матери-¦ ¦ ¦ ¦ ¦алов и продвижение турпро-¦ ¦ ¦ ¦ ¦дукта ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦ ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦14.¦Продажа турист-¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ского продукта ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Использование каталогов и¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦ценовых приложений как ин-¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦струмента продаж ¦Туристские продукты и¦ ¦ ¦ ¦Владение техникой и мето-¦рынок ¦ ¦ ¦ ¦дикой продаж, включая про-¦Методы маркетинга и¦ ¦ ¦ ¦дажи по телефону, через ¦продаж ¦ ¦ ¦ ¦Интернет, по почте и др. ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Удовлетворение спроса пот-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ребителей туруслуг ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Послепродажное обслужива-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ние клиентов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Взаимодействие с туропера-¦ ¦ ¦ ¦ ¦торами ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦15.¦Работа с жало-¦Умение принять и проанали-¦Искусство обслуживания¦ ¦ ¦бами клиентов ¦зировать жалобу ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Владение техникой работы с¦Основы психологии ¦ ¦ ¦ ¦устными и письменными жа-¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦лобами клиентов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Принятие мер по предъяв-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ленным жалобам клиентов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Ведение статистики ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦16.¦Завершение ра-¦Отключение офисного обору-¦Правила безопасности ¦ ¦ ¦боты и подго-¦дования, в том числе осве-¦Правила работы с охран-¦ ¦ ¦товка к новому¦щения ¦ной сигнализацией ¦ ¦ ¦рабочему дню в¦Активирование систем ох-¦Правила работы с офисной¦ ¦ ¦офисе ¦ранной сигнализации ¦оргтехникой ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение мер безопаснос-¦Основы менеджмента ¦ ¦ ¦ ¦ти ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Приведение в порядок рабо-¦ ¦ ¦ ¦ ¦чего места ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Планирование работы на¦ ¦ ¦ ¦ ¦следующий день ¦ ¦ L---+---------------+--------------------------+------------------------- ----------------------T-------------------------------------------------¬ ¦Направление деятель-¦Планирование и организация работы по всем направ-¦ ¦ности работников ¦лениям деятельности турагентства, планирование и¦ ¦ ¦реализация стратегии, организация взаимодействия¦ ¦ ¦и осуществление полномочий, построение организа-¦ ¦ ¦ции, координация работы, аналитическая отчет-¦ ¦ ¦ность, мотивация персонала, контроль за осуществ-¦ ¦ ¦лением деятельности турагентства ¦ +---------------------+-------------------------------------------------+ ¦Наименование должнос-¦ Третий квалификационный уровень ¦ ¦тей +-------------------------------------------------+ ¦ ¦Директор/начальник отдела турагентства по: ¦ ¦ ¦- маркетингу и продажам ¦ ¦ ¦- турпродуктам ¦ ¦ ¦- связям с общественностью ¦ ¦ ¦- работе с клиентами ¦ ¦ ¦- кадрам ¦ ¦ ¦- информационным технологиям ¦ ¦ ¦- финансам ¦ +---------------------+-------------------------------------------------+ ¦Требуемый уровень об-¦ Третий квалификационный уровень ¦ ¦разования +-------------------------------------------------+ ¦ ¦- Квалификация "дипломированный специалист" ¦ ¦ ¦- Квалификация бакалавра ¦ L---------------------+-------------------------------------------------- ----T-------------------------------------------------------------------¬ ¦ ¦ Должностные обязанности работников третьего ¦ ¦ ¦ квалификационного уровня ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦1. ¦Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной¦ ¦ ¦клиентуры) ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦2. ¦Контроль за подготовкой и организацией работы офиса ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦3. ¦Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой¦ ¦ ¦системой ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦4. ¦Планирование программ турпоездок ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦5. ¦Контроль за предоставлением информации ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦6. ¦Контроль за оформлением турпакета ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦7. ¦Контроль за качеством бронирования, подтверждения и оформлением¦ ¦ ¦услуг ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦8. ¦Контроль за ведением аналитической отчетности и анализом статисти-¦ ¦ ¦ческих данных ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦9. ¦Руководство маркетингом и продажами турпродукта ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦10.¦Организация и проведение презентаций ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦11.¦Организация и проведение деловых переговоров ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦12.¦Организация и проведение рекламных кампаний ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦13.¦Работа с жалобами клиентов ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦14.¦Контроль за трудовой дисциплиной ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦15.¦Планирование материально-технического обслуживания подразделений¦ ¦ ¦турагентства ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦16.¦Выявление и анализ проблем в работе турагентства ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦17.¦Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу¦ ¦ ¦турагентства) ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦18.¦Инструктаж работников турагентства ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦19.¦Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦20.¦Распределение обязанностей и определение степени ответственности¦ ¦ ¦работников ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦21.¦Мотивация работников ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦22.¦Управление конфликтными ситуациями ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦23.¦Самоменеджмент ¦ L---+-------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------¬ ¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должност-¦ ¦ных обязанностей ¦ +-------------------T--------------------------T------------------------+ ¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦ ¦ обязанности ¦мые для выполнения долж-¦димые для выполнения¦ ¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦ +---T---------------+--------------------------+------------------------+ ¦1. ¦Работа с рос-¦Владение иностранным язы-¦Основы грамматики, лек-¦ ¦ ¦сийской и инос-¦ком основной клиентуры ¦сики и фонетики ¦ ¦ ¦транной клиен-¦Устное общение с клиентами¦Словарный запас по тема-¦ ¦ ¦турой (на языке¦и партнерами ¦тике туристской индуст-¦ ¦ ¦основной клиен-¦Ведение деловой переписки ¦рии ¦ ¦ ¦туры) ¦Владение техникой приема и¦Аббревиатуры, принятые в¦ ¦ ¦ ¦переговоров с клиентами ¦туристской индустрии ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и¦Коммерческая корреспон-¦ ¦ ¦ ¦этикета ¦денция ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦2. ¦Контроль за¦Организация рабочего места¦Основы научной организа-¦ ¦ ¦подготовкой и¦работников ¦ции труда, Трудовой Ко-¦ ¦ ¦организацией ¦Контроль за использованием¦декс Российской Федера-¦ ¦ ¦работы офиса ¦офисного оборудования ¦ции, Правила пользования¦ ¦ ¦ ¦Контроль за техническими и¦офисной оргтехникой ¦ ¦ ¦ ¦санитарными условиями ра-¦Техника безопасности ¦ ¦ ¦ ¦боты офиса ¦Организация туристкой¦ ¦ ¦ ¦Контроль за правильным¦деятельности ¦ ¦ ¦ ¦расположением рекламных и¦Терминология, принятая в¦ ¦ ¦ ¦иных презентационных мате-¦туристской индустрии ¦ ¦ ¦ ¦риалов ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением¦ ¦ ¦ ¦ ¦работниками установленных¦ ¦ ¦ ¦ ¦стандартов одежды ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и¦ ¦ ¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦3. ¦Контроль веде-¦Контроль за функционирова-¦Стандарты делопроизвод-¦ ¦ ¦ния делопроиз-¦нием делопроизводства ¦ства ¦ ¦ ¦водства и рабо-¦Владение компьютером ¦Текстовые редакторы и¦ ¦ ¦ты с компьютер-¦ ¦электронные таблицы для¦ ¦ ¦ной файловой¦ ¦работы на персональном¦ ¦ ¦системой ¦ ¦компьютере ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦4. ¦Планирование ¦Организация работы с зап-¦Методика планирования¦ ¦ ¦программ турпо-¦росами клиентов ¦туров ¦ ¦ ¦ездок ¦Использование специализи-¦Основные концепции и ор-¦ ¦ ¦ ¦рованной справочной лите-¦ганизация туристской ин-¦ ¦ ¦ ¦ратуры по туризму ¦дустрии ¦ ¦ ¦ ¦Работа с базами данных и¦Нормативная правовая¦ ¦ ¦ ¦компьютерными системами¦база в туризме ¦ ¦ ¦ ¦бронирования ¦Транспортные системы в¦ ¦ ¦ ¦Использования SITA (систе-¦туризме ¦ ¦ ¦ ¦ма авиасообщений) ¦Маркетинг турпродукта ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение требований к¦География стран мира ¦ ¦ ¦ ¦программам туров ¦Справочники по туризму ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение требований к¦ ¦ ¦ ¦ ¦стандартам и качеству обс-¦ ¦ ¦ ¦ ¦луживания клиентов ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦5. ¦Контроль за¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦предоставлением¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦информации ¦Анализ маркетинговых ис-¦Искусство обслуживания¦ ¦ ¦ ¦следований спроса на¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦туристскую информацию ¦Справочники по туризму ¦ ¦ ¦ ¦Контроль за доведением ин-¦Периодика по туризму ¦ ¦ ¦ ¦формации до клиента ¦Научные публикации по¦ ¦ ¦ ¦Организация и контроль за ¦туризму ¦ ¦ ¦ ¦подготовкой специализиро- ¦Туристские каталоги ¦ ¦ ¦ ¦ванной туристской информа-¦Маркетинг в туризме ¦ ¦ ¦ ¦ции ¦Локальные и глобальные¦ ¦ ¦ ¦Контроль за использованием¦телекоммуникационные ¦ ¦ ¦ ¦рекламных материалов, ка-¦системы, электронная¦ ¦ ¦ ¦талогов, брошюр, путеводи-¦почта ¦ ¦ ¦ ¦телей, публикаций по ту-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ристской тематике ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Определение стандартов и¦ ¦ ¦ ¦ ¦процедур предоставления¦ ¦ ¦ ¦ ¦информации и контроль за¦ ¦ ¦ ¦ ¦их реализацией ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦6. ¦Контроль за¦Оформление туристской до-¦Договорное право в ту-¦ ¦ ¦оформлением ¦кументации ¦ристской индустрии ¦ ¦ ¦турпакета ¦Учет и хранение туристской¦Правила оформления ту-¦ ¦ ¦ ¦документации ¦ристской документации ¦ ¦ ¦ ¦Проверка правильности¦Основы делопроизводства ¦ ¦ ¦ ¦оформления туристкой доку-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ментации ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦7. ¦Контроль за¦Организация контроля за¦Системы бронирования и¦ ¦ ¦качеством бро-¦качеством бронирования,¦оформления услуг ¦ ¦ ¦нирования, под-¦подтверждения и оформления¦Правила оформления доку-¦ ¦ ¦тверждением и¦услуг ¦ментов ¦ ¦ ¦оформлением ус-¦Пользование офисной орг-¦Компании-перевозчики ¦ ¦ ¦луг ¦техникой ¦Компании-поставщики ус-¦ ¦ ¦ ¦ ¦луг ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Правила безопасности ¦ ¦ ¦ ¦ ¦География стран мира ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦8. ¦Контроль за¦Организация и контроль за¦Методика организации ис-¦ ¦ ¦ведением анали-¦достоверностью информации ¦следований ¦ ¦ ¦тической отчет-¦Классификация информации ¦Основы теории статистики¦ ¦ ¦ности и анали-¦Количественная и качест-¦и анализа ¦ ¦ ¦зом статисти-¦венная оценка информации ¦Основы статистического¦ ¦ ¦ческих данных ¦Сверка информации ¦моделирования и прогно-¦ ¦ ¦ ¦Презентация и распростра-¦зирования ¦ ¦ ¦ ¦нение информации ¦Статистика туризма ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Методика отчетности ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦9. ¦Руководство ¦Планирование и организация¦Теория маркетинга ¦ ¦ ¦маркетингом и¦маркетинговых исследований¦Теория продаж и продви-¦ ¦ ¦продажами турп-¦в туристской индустрии ¦жения турпродукта ¦ ¦ ¦родукта ¦Техника и методика продаж¦Турпродукты и туристский¦ ¦ ¦ ¦турпродукта ¦рынок ¦ ¦ ¦ ¦Организация и контроль за¦Методика проведения мар-¦ ¦ ¦ ¦реализацией турпродукта и¦кетинга и продаж турпро-¦ ¦ ¦ ¦послепродажным обслужива-¦дукта ¦ ¦ ¦ ¦нием ¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦Взаимодействие с туропера-¦общения ¦ ¦ ¦ ¦тором ¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Анализ результатов марке- ¦ ¦ ¦ ¦ ¦тинга и продаж ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦10.¦Организация и¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦проведение пре-¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦зентаций ¦Техника планирования пре-¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦зентаций ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦Техника проведения устной¦Искусство обслуживания¦ ¦ ¦ ¦презентации ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦Основы психологии ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦этикета ¦Методика проведения пре-¦ ¦ ¦ ¦Овладение методикой анали-¦зентаций ¦ ¦ ¦ ¦за результатов презентаций¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦11.¦Организация и¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦проведение де-¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ловых перегово-¦Планирование деловой¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ров ¦встречи ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦Техника проведения деловых¦Искусство обслуживания¦ ¦ ¦ ¦переговоров ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦Основы психологии ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Анализ результатов деловой¦Методика проведения де-¦ ¦ ¦ ¦встречи ¦ловых переговоров ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦12.¦Организация и¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦проведение рек-¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ламных кампаний¦Маркетинговые исследования¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦Планирование рекламной¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦кампании ¦Искусство обслуживания¦ ¦ ¦ ¦Руководство организацией и¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦ходом проведения рекламной¦Основы психологии ¦ ¦ ¦ ¦кампании ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Техника проведения реклам-¦Методика проведения рек-¦ ¦ ¦ ¦ной кампании ¦ламных кампаний ¦ ¦ ¦ ¦Контроль за составлением и¦ ¦ ¦ ¦ ¦дизайном рекламных матери-¦ ¦ ¦ ¦ ¦алов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Анализ результатов реклам-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ной кампании ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦13.¦Работа с жало-¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦бами клиентов ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Техника работы с жалобами¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Искусство обслуживания¦ ¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Основы психологии ¦ ¦ ¦ ¦Учет и анализ жалоб клиен-¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦тов ¦Методика работы с жало-¦ ¦ ¦ ¦ ¦бами клиентов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Конфликтология ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦14.¦Контроль за¦Владение методикой органи-¦Правила внутрифирменного¦ ¦ ¦трудовой дис-¦зации системы внутрифир-¦распорядка и дисциплины,¦
Стр.1 | Стр.2 | Стр.3 | Стр.4 | Стр.5 | Стр.6 | Стр.7 | Стр.8 | Стр.9 | Стр.10 | Стр.11 | Стр.12