Постановление Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. N 8 "О Квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии" (с изм. и доп. от 10 октября 2002 г.)
Архив. Правовая библиотека. Текст документа по состоянию на 25 сентября 2006 года
Страница 2
Стр.1 | Стр.2 | Стр.3 | Стр.4 | Стр.5 | Стр.6 | Стр.7 | Стр.8 | Стр.9 | Стр.10 | Стр.11 | Стр.12
¦ ¦трудовой дис-¦зации системы внутрифир-¦распорядка и дисциплины,¦ ¦ ¦циплиной работ-¦менного распорядка ¦Трудовой Кодекс Россий-¦ ¦ ¦ников ¦Контроль за функционирова-¦ской Федерации ¦ ¦ ¦ ¦нием системы внутрифирмен-¦Конфликтология ¦ ¦ ¦ ¦ного распорядка ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Техника анализа нарушений ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Владение методикой приня-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тия мер по недопущению ¦ ¦ ¦ ¦ ¦нарушений внутрифирменного¦ ¦ ¦ ¦ ¦распорядка и дисциплины ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦15.¦Планирование ¦Анализ и определение пот-¦Теория менеджмента ¦ ¦ ¦материально- ¦ребностей в материально-¦Основы планирования ¦ ¦ ¦технического ¦техническом обслуживании ¦Стратегическое и опера-¦ ¦ ¦обслуживания ¦Бизнес-планирование ¦тивное планирование ¦ ¦ ¦подразделений ¦Создание и внедрение про-¦Теория организаций ¦ ¦ ¦турагентства ¦цедур и стандартов плани-¦Методика бизнес-планиро-¦ ¦ ¦ ¦рования потребностей ¦вания ¦ ¦ ¦ ¦Оптимизация работы подраз-¦ ¦ ¦ ¦ ¦делений ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦16.¦Выявление и¦Определение и анализ слож-¦Теория менеджмента ¦ ¦ ¦анализ проблем¦ностей ¦Основы производственного¦ ¦ ¦в работе тура-¦Прогнозирование последст-¦менеджмента ¦ ¦ ¦гентства ¦вий ¦Основы финансового ме-¦ ¦ ¦ ¦Выявление причин возникно-¦неджмента ¦ ¦ ¦ ¦вения сложностей ¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦ ¦Принятие решений по выходу¦Основы планирования ¦ ¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦Стратегическое и опера-¦ ¦ ¦ ¦Контроль за реализацией¦тивное планирование ¦ ¦ ¦ ¦принятых решений ¦Теория организаций ¦ ¦ ¦ ¦Принятие мер по недопуще-¦Методика бизнес-планиро-¦ ¦ ¦ ¦нию подобных ситуаций в¦вания ¦ ¦ ¦ ¦будущем ¦Методика решения проблем¦ ¦ ¦ ¦ ¦Конфликтология ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦17.¦Инновационный ¦Владение методикой выявле-¦Теория менеджмента ¦ ¦ ¦менеджмент ¦ния и анализа основных¦Инновационный менеджмент¦ ¦ ¦(внедрение из-¦факторов, определяющих не-¦Основы производственного¦ ¦ ¦менений в рабо-¦обходимость инноваций ¦менеджмента ¦ ¦ ¦ту турагентст-¦Техника планирования инно-¦Основы финансового ме-¦ ¦ ¦ва) ¦вационных внедрений ¦неджмента ¦ ¦ ¦ ¦Методика организации про-¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦ ¦ведения процесса преобра-¦Основы планирования ¦ ¦ ¦ ¦зований ¦Стратегическое и опера-¦ ¦ ¦ ¦Контроль планирования и¦тивное планирование ¦ ¦ ¦ ¦организации профессиональ-¦Теория организаций ¦ ¦ ¦ ¦ного обучения кадров ¦Методика бизнес-плани-¦ ¦ ¦ ¦Контроль за внедрением и¦рования ¦ ¦ ¦ ¦анализ эффективности инно-¦Методика решения проблем¦ ¦ ¦ ¦ваций ¦Конфликтология ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦18.¦Инструктаж ра-¦Техника проведения инст-¦Теория менеджмента ¦ ¦ ¦ботников тура-¦руктажа ¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦гентства ¦Техника доведения принятых¦Конфликтология ¦ ¦ ¦ ¦решений до работников ¦Основы научной организа-¦ ¦ ¦ ¦Контроль за исполнением¦ции труда, Трудовой Ко-¦ ¦ ¦ ¦принятых решений ¦декс Российской Федера-¦ ¦ ¦ ¦Создание системы мотивации¦ции, Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦и дисциплинарной ответст-¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦венности работников ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и¦ ¦ ¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦ ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦19.¦Помощь работни-¦Анализ проблем ¦Теория менеджмента ¦ ¦ ¦кам в разреше-¦Классификация проблем ¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦нии возникающих¦Разрешение проблем ¦Конфликтология ¦ ¦ ¦в ходе работы¦Принятие мер по устранению¦Основы научной организа-¦ ¦ ¦проблем ¦причин, повлекших возник-¦ции труда, Трудовой Ко-¦ ¦ ¦ ¦новение проблемы ¦декс Российской Федера-¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ции, Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦20.¦Распределение ¦Техника планирования и ор-¦Теория менеджмента ¦ ¦ ¦обязанностей и¦ганизации работы ¦Основы инновационного¦ ¦ ¦определение ¦Владение методикой разра-¦менеджмента ¦ ¦ ¦степени ответс-¦ботки стандартов качества¦Основы производственного¦ ¦ ¦твенности ра-¦работы ¦менеджмента ¦ ¦ ¦ботников ¦Техника анализа эффектив-¦Основы финансового ме-¦ ¦ ¦ ¦ности работы ¦неджмента ¦ ¦ ¦ ¦Владение методикой изуче-¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦ ¦ния и анализа проблем ¦Основы планирования ¦ ¦ ¦ ¦Техника распределения обя-¦Стратегическое и опера-¦ ¦ ¦ ¦занностей и определения¦тивное планирование ¦ ¦ ¦ ¦степени ответственности¦Теория организаций ¦ ¦ ¦ ¦подчиненных ¦Методика бизнес-планиро-¦ ¦ ¦ ¦ ¦вания ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦21.¦Мотивация ¦Создание системы мотивации¦Теория менеджмента ¦ ¦ ¦работников ¦и дисциплинарной ответст- ¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦ ¦венности работников ¦Трудовой Кодекс Россий-¦ ¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦ской Федерации, Методика¦ ¦ ¦ ¦системы материального и ¦материального стимулиро-¦ ¦ ¦ ¦морального стимулирования ¦вания, Методика мораль-¦ ¦ ¦ ¦Анализ эффективности сис- ¦ного стимулирования ¦ ¦ ¦ ¦темы материального и ¦Методика оценки деятель-¦ ¦ ¦ ¦морального стимулирования ¦ности персонала ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦22.¦Управление ¦Владение стратегическими и¦Общие вопросы теории ¦ ¦ ¦конфликтными ¦тактическими методами ¦социального конфликта ¦ ¦ ¦ситуациями ¦управления конфликтами ¦Конфликтология ¦ ¦ ¦ ¦Уход от конфликта ¦Теория менеджмента ¦ ¦ ¦ ¦Подавление конфликта ¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦Трудовой Кодекс Россий-¦ ¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦ской Федерации, Теория ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦межличностного общения ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦Основы психологии ¦ ¦ ¦ ¦Анализ конфликтных ситуа- ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦ций ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Принятие мер по предупреж-¦ ¦ ¦ ¦ ¦дению конфликтных ситуаций¦ ¦ ¦ ¦ ¦в будущем ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦23.¦Самоменед- ¦Организация и планирование¦Теория менеджмента ¦ ¦ ¦жмент ¦работы ¦Основы научной организа-¦ ¦ ¦ ¦Планирование текущего ¦ции труда ¦ ¦ ¦ ¦рабочего дня ¦Основы планирования ¦ ¦ ¦ ¦Перспективное планирование¦Правила внутрифирменного¦ ¦ ¦ ¦Оценка результатов ¦распорядка и дисциплины ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Трудовой Кодекс Россий-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ской Федерации ¦ L---+---------------+--------------------------+------------------------- -------------------------------T----------------------------------------¬ ¦Сектор ¦Туристская деятельность ¦ +------------------------------+----------------------------------------+ ¦Подсектор ¦Экскурсионное бюро ¦ +------------------------------+----------------------------------------+ ¦Номер квалификационных требо-¦ ¦ ¦ваний ¦ ¦ L------------------------------+----------------------------------------- ----------------------T-------------------------------------------------¬ ¦Направление деятель-¦Предоставление услуг экскурсовода (гида) турис-¦ ¦ности работников ¦там, в масштабах города, региона, страны, демонс-¦ ¦ ¦трируя требуемое сочетание навыков, знаний по¦ ¦ ¦специализации работы экскурсионного бюро и владе-¦ ¦ ¦ния языком ¦ +---------------------+-----------------------T-------------------------+ ¦Наименование должнос-¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный¦ ¦тей ¦уровень ¦уровень ¦ ¦ +-----------------------+-------------------------+ ¦ ¦Агент по приему заказов¦Переводчик ¦ ¦ ¦Секретарь ¦Гид-переводчик ¦ ¦ ¦Стажер ¦Экскурсовод ¦ ¦ ¦Кассир ¦Организатор экскурсий ¦ ¦ ¦Курьер ¦Агент по рекламе и прода-¦ ¦ ¦ ¦жам ¦ ¦ ¦ ¦Агент по работе с клиен-¦ ¦ ¦ ¦тами ¦ ¦ ¦ ¦Администратор ¦ ¦ ¦ ¦Бухгалтер ¦ +---------------------+-----------------------+-------------------------+ ¦Требуемый уровень об-¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный¦ ¦разования ¦уровень ¦уровень ¦ ¦ +-----------------------+-------------------------+ ¦ ¦Квалификация бакалавра ¦Квалификация "дипломиро-¦ ¦ ¦Среднее специальное об-¦ванный специалист" ¦ ¦ ¦разование ¦Квалификация бакалавра ¦ ¦ ¦Профессиональные курсы ¦Среднее специальное обра-¦ ¦ ¦Начальное профессио- ¦зование ¦ ¦ ¦нальное образование ¦ ¦ L---------------------+-----------------------+-------------------------- ------------------------------------------------------------------------¬ ¦Перечень основных должностных обязанностей для первого и второго¦ ¦квалификационных уровней ¦ +---T----------------------------------------------T--------------------+ ¦ ¦ Должностные обязанности ¦ Квалификационный ¦ ¦ ¦ ¦ уровень ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦1. ¦Работа с российской и иностранной клиентурой¦ 1 и 2 ¦ ¦ ¦(на языке основной клиентуры) ¦ ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦2. ¦Подготовка и организация работы экскурсионного¦ 2 ¦ ¦ ¦бюро ¦ ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦3. ¦Встреча туристов ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦4. ¦Организация отъезда с места сбора группы ту-¦ 1 и 2 ¦ ¦ ¦ристов ¦ ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦5. ¦Работа с группой туристов ¦ 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦6. ¦Экскурсионное сопровождение туристов ¦ 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦7. ¦Ответы на вопросы туристов ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦8. ¦Использование различных видов транспорта ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦9. ¦Завершение экскурсии ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦10.¦Связь с главным офисом экскурсионного бюро ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦11.¦Проведение стандартной обзорной экскурсии ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦12.¦Проведение экскурсии по музею или культурному¦ 2 ¦ ¦ ¦центру ¦ ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦13.¦Проведение экскурсии по специальной программе ¦ 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦14.¦Обеспечение мер безопасности туристов ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦15.¦Оказание первой медицинской помощи ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦16.¦Действия в чрезвычайных ситуациях ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦17.¦Работа с жалобами клиентов ¦ 2 ¦ L---+----------------------------------------------+--------------------- ------------------------------------------------------------------------¬ ¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения¦ ¦должностных обязанностей ¦ +-------------------T--------------------------T------------------------+ ¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦ ¦ обязанности ¦мые для выполнения долж-¦димые для выполнения¦ ¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦ +---T---------------+--------------------------+------------------------+ ¦1. ¦Работа с рос-¦Владение иностранным язы-¦Введение в туристскую¦ ¦ ¦сийской и инос-¦ком основной клиентуры ¦индустрию ¦ ¦ ¦транной клиен-¦Определение и удовлетворе-¦Теория межличностного¦ ¦ ¦турой (на языке¦ние потребностей туристов ¦общения ¦ ¦ ¦основной клиен-¦Устное общение с туристами¦Расширенный словарный¦ ¦ ¦туры) ¦по тематике профессиональ-¦запас по тематике ¦ ¦ ¦ ¦ных обязанностей ¦История, культура и ге-¦ ¦ ¦ ¦Ведение беседы с туристами¦ография региона ¦ ¦ ¦ ¦и при необходимости выпол-¦Основа психологии ¦ ¦ ¦ ¦нение обязанностей пере-¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦водчика ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Анализ материалов, связан-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ных с работой экскурсион-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ного бюро, на соответству-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ющем иностранном языке¦ ¦ ¦ ¦ ¦(языках) ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Составление письменных со-¦ ¦ ¦ ¦ ¦общений на соответствующем¦ ¦ ¦ ¦ ¦иностранном языке (языках)¦ ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦ ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение делового стиля,¦ ¦ ¦ ¦ ¦протокола и этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦2. ¦Подготовка и¦Прием заявок на проведение¦Экскурсионное дело в¦ ¦ ¦организация ¦экскурсии ¦системе туристской ин-¦ ¦ ¦работы экскур-¦Владение методической раз-¦дустрии ¦ ¦ ¦сионного бюро ¦работкой новых форм и ме-¦Экскурсионная теория: ¦ ¦ ¦ ¦тодов проведения экскурсий¦сущность и функции ¦ ¦ ¦ ¦Техника анализа программы¦Методика проведения экс-¦ ¦ ¦ ¦экскурсии и списка турис-¦курсий ¦ ¦ ¦ ¦тов ¦Объекты ¦ ¦ ¦ ¦Определение ключевых пози-¦Правила пользования тех-¦ ¦ ¦ ¦ций программы экскурсии ¦ническими средствами ¦ ¦ ¦ ¦Определение особых потреб-¦Техника безопасности ¦ ¦ ¦ ¦ностей тургруппы или инди-¦Основы гигиены ¦ ¦ ¦ ¦видуального туриста ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Получение и сверка необхо-¦ ¦ ¦ ¦ ¦димых документов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Использование оборудования¦ ¦ ¦ ¦ ¦для действий в экстремаль-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ных ситуациях ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Деловой стиль и опрятность¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦3. ¦Встреча турис-¦Соблюдение протокола и¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦тов ¦этикета ¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦общения ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦Основы психологии ¦ ¦ ¦ ¦Проверка информации о мес-¦Искусство обслуживания¦ ¦ ¦ ¦те и времени прибытия ту-¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦ристов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Встреча и идентификация¦ ¦ ¦ ¦ ¦туристов группы ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Протокольные мероприятия¦ ¦ ¦ ¦ ¦при встрече туристов ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦4. ¦Организация ¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦отъезда с места¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦сбора группы¦Проверка наличия всех ту-¦Искусство обслуживания¦ ¦ ¦туристов ¦ристов ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦Проверка наличия необходи-¦Техника безопасности ¦ ¦ ¦ ¦мых документов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Инструктаж туристов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Предоставление общей ин-¦ ¦ ¦ ¦ ¦формации о программе экс-¦ ¦ ¦ ¦ ¦курсии ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Ответы на вопросы туристов¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦5. ¦Работа с груп-¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦пой туристов ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Руководящая роль в работе¦Искусство обслуживания¦ ¦ ¦ ¦с группой ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦Сопровождение группы ¦Техника безопасности ¦ ¦ ¦ ¦Предоставление полной ин-¦Основы теории лидерства ¦ ¦ ¦ ¦формации об экскурсии ¦Основы психологии ¦ ¦ ¦ ¦Инструктаж о правилах по-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ведения в группе ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Инструктаж об общепринятых¦ ¦ ¦ ¦ ¦и специфических правилах¦ ¦ ¦ ¦ ¦поведения при посещении¦ ¦ ¦ ¦ ¦различных достопримеча-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тельностей ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Выявление "трудных" турис-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тов и индивидуальная рабо-¦ ¦ ¦ ¦ ¦та с ними ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦6. ¦Экскурсионное ¦Выбор оптимального место-¦Методика проведения экс-¦ ¦ ¦сопровождение ¦расположения тургруппы для¦курсий ¦ ¦ ¦туристов ¦проведения экскурсии ¦Правила обслуживания на¦ ¦ ¦ ¦Использование микрофона,¦пешем, транспортном и¦ ¦ ¦ ¦усилительных средств ¦комбинированном маршру-¦ ¦ ¦ ¦Сопровождение туристов при¦тах ¦ ¦ ¦ ¦осмотре, показе и изучении¦Правила работы на город-¦ ¦ ¦ ¦объекта ¦ском и загородном марш-¦ ¦ ¦ ¦Техника публичных выступ-¦рутах ¦ ¦ ¦ ¦лений ¦Правила работы на ближ-¦ ¦ ¦ ¦ ¦нем и дальнем маршрутах ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦7. ¦Ответы на воп-¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦росы туристов ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Техника ответов на общие и¦Искусство обслуживания¦ ¦ ¦ ¦профессиональные вопросы ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦Техника ответов на трудные¦Основы психологии ¦ ¦ ¦ ¦вопросы ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и¦ ¦ ¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦8. ¦Использование ¦Инструктаж о правилах по-¦Искусство обслуживания¦ ¦ ¦различных видов¦ведения на данном виде¦клиентов ¦ ¦ ¦транспорта ¦транспорта ¦Инструкция о правилах¦ ¦ ¦ ¦Учет физиологических пот-¦поведения туристов на¦ ¦ ¦ ¦ребностей туристов при¦транспортном средстве ¦ ¦ ¦ ¦передвижении на данном¦ ¦ ¦ ¦ ¦виде транспорта ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Определение специфики ра-¦ ¦ ¦ ¦ ¦боты данного транспортного¦ ¦ ¦ ¦ ¦средства ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦9. ¦Завершение экс-¦Соблюдение протокола и¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦курсии ¦этикета ¦Инструкция о правилах¦ ¦ ¦ ¦Организация возвращения¦востребования возврата¦ ¦ ¦ ¦туристов с экскурсии ¦личных вещей ¦ ¦ ¦ ¦Организация возврата лич-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ных вещей туристам ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Протокольные мероприятия¦ ¦ ¦ ¦ ¦при завершении экскурсии ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦10.¦Связь с главным¦Техника телефонных перего-¦Методы отчетности ¦ ¦ ¦офисом экскур-¦воров с главным офисом,¦Теория межличностного¦ ¦ ¦сионного бюро ¦использование мобильного¦общения ¦ ¦ ¦ ¦телефона ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Ведение отчетности по ус-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тановленной форме ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦ ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦11.¦Проведение ¦Владение методикой разра-¦Объекты достопримеча-¦ ¦ ¦стандартной об-¦ботки программы стандарт-¦тельности в контексте¦ ¦ ¦зорной экскур-¦ной обзорной экскурсии ¦истории, географии и¦ ¦ ¦сии ¦Подготовка к экскурсии ¦культуры ¦ ¦ ¦ ¦Организация протокольных¦Экскурсоведение ¦ ¦ ¦ ¦мероприятий в начале и при¦Методика проведения об-¦ ¦ ¦ ¦завершении экскурсии ¦зорной экскурсии ¦ ¦ ¦ ¦Организация осмотра, пока-¦Традиции и обычаи ¦ ¦ ¦ ¦за и изучения объектов об-¦ ¦ ¦ ¦ ¦зорной экскурсии ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Техника экскурсионного¦ ¦ ¦ ¦ ¦рассказа ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Техника публичных выступ-¦ ¦ ¦ ¦ ¦лений ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Техника ответов на вопросы¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение программы экс-¦ ¦ ¦ ¦ ¦курсии ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦12.¦Проведение экс-¦Владение методикой разра-¦Экспозиция музея, куль-¦ ¦ ¦курсии по музею¦ботки программы экскурсии¦турного центра ¦ ¦ ¦или культурному¦по музею или культурному¦Экскурсоведение ¦ ¦ ¦центру ¦центру ¦Методика проведения экс-¦ ¦ ¦ ¦Техника подготовки к экс-¦курсии по музею или¦ ¦ ¦ ¦курсии ¦культурному центру ¦ ¦ ¦ ¦Организация протокольных¦Отечественная история и¦ ¦ ¦ ¦мероприятий в начале и при¦культура ¦ ¦ ¦ ¦завершении экскурсии ¦Традиции и обычаи ¦ ¦ ¦ ¦Техника осмотра, показа и¦ ¦ ¦ ¦ ¦изучения экспозиции музея¦ ¦ ¦ ¦ ¦или культурного центра ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Техника экскурсионного¦ ¦ ¦ ¦ ¦рассказа ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Техника публичных выступ-¦ ¦ ¦ ¦ ¦лений ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Техника ответов на вопросы¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение программы экс-¦ ¦ ¦ ¦ ¦курсии ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Протокольные мероприятия¦ ¦ ¦ ¦ ¦при завершении экскурсии ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦13.¦Проведение экс-¦Владение методикой разра-¦Экскурсоведение ¦ ¦ ¦курсии по спе-¦ботки программы специали-¦Методика проведения те-¦ ¦ ¦циальной прог-¦зированной экскурсии ¦матических нестандартных¦ ¦ ¦рамме ¦Техника подготовки к спе-¦экскурсий ¦ ¦ ¦ ¦циализированной экскурсии ¦Отечественная история и¦ ¦ ¦ ¦Организация протокольных¦культура ¦ ¦ ¦ ¦мероприятий в начале и при¦Традиции и обычаи ¦ ¦ ¦ ¦завершении экскурсии ¦Специфические знания,¦ ¦ ¦ ¦Техника осмотра, показа и¦определяемые требовани-¦ ¦ ¦ ¦изучения объекта экскурси-¦ями экскурсии ¦ ¦ ¦ ¦онного показа ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Техника экскурсионного¦ ¦ ¦ ¦ ¦рассказа ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Техника публичных выступ-¦ ¦ ¦ ¦ ¦лений ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Техника ответов на вопросы¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение программы спе-¦ ¦ ¦ ¦ ¦циализированной экскурсии ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦14.¦Обеспечение мер¦Обеспечение мер безопас-¦Инструкция по технике¦ ¦ ¦безопасности ¦ности туристов ¦безопасности ¦ ¦ ¦туристов ¦Инструктаж туристов о пра-¦Памятка туристу ¦ ¦ ¦ ¦вилах поведения в группе ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Инструктаж туристов по¦ ¦ ¦ ¦ ¦соблюдению мер предосто-¦ ¦ ¦ ¦ ¦рожности ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Осуществление контактов со¦ ¦ ¦ ¦ ¦службой безопасности, мес-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тными правоохранительными¦ ¦ ¦ ¦ ¦органами ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦15.¦Оказание первой¦Применение аптечки первой¦Инструкция по технике¦ ¦ ¦медицинской ¦медицинской помощи ¦безопасности ¦ ¦ ¦помощи ¦Техника оказания первой¦Памятка туристу ¦ ¦ ¦ ¦медицинской помощи ¦Основы физиологии чело-¦ ¦ ¦ ¦Вызов соответствующих¦века ¦ ¦ ¦ ¦служб скорой помощи по¦Правила оказания первой¦ ¦ ¦ ¦телефону ¦медицинской помощи ¦ ¦ ¦ ¦Сообщение по инстанциям об¦ ¦ ¦ ¦ ¦оказании медицинской помо-¦ ¦ ¦ ¦ ¦щи ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Инструктаж туристов по¦ ¦ ¦ ¦ ¦соблюдению мер предосто-¦ ¦ ¦ ¦ ¦рожности ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Распознавание угрожающих¦ ¦ ¦ ¦ ¦симптомов, особенно среди¦ ¦ ¦ ¦ ¦людей повышенной группы¦ ¦ ¦ ¦ ¦риска ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦16.¦Действия в¦Техника действий при нас-¦Инструкция по технике¦ ¦ ¦чрезвычайных ¦туплении чрезвычайной си-¦безопасности ¦ ¦ ¦ситуациях ¦туации ¦Памятка туристу ¦ ¦ ¦ ¦Владение техническими¦Основы физиологии чело-¦ ¦ ¦ ¦средствами устранения¦века ¦ ¦ ¦ ¦чрезвычайных ситуаций ¦Правила оказания первой¦ ¦ ¦ ¦Оказание первой необходи-¦помощи при наступлении¦ ¦ ¦ ¦мой помощи ¦нештатной ситуации ¦ ¦ ¦ ¦Обращение за помощью в со-¦Правила пользования тех-¦ ¦ ¦ ¦ответствующие службы ¦ническими средствами по¦ ¦ ¦ ¦Организация мер по устра-¦устранению последствий¦ ¦ ¦ ¦нению паники ¦нештатных ситуаций ¦ ¦ ¦ ¦Сообщение по инстанциям о¦ ¦ ¦ ¦ ¦возникновении чрезвычайной¦ ¦ ¦ ¦ ¦ситуации ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦17.¦Работа с жало-¦Техника приема и анализа¦Искусство обслуживания¦ ¦ ¦бами клиентов ¦жалобы клиента ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Техника работы с устными и¦Основы психологии ¦ ¦ ¦ ¦письменными жалобами кли-¦Основы теории статистики¦ ¦ ¦ ¦ентов ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Техника принятия мер по¦ ¦ ¦ ¦ ¦предъявленным жалобам кли-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ента ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Ведение статистики ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и¦ ¦ ¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦ L---+---------------+--------------------------+------------------------- ----------------------T-------------------------------------------------¬ ¦Направление деятель-¦Планирование и руководство предоставлением всех¦ ¦ности работников ¦видов услуг экскурсионного бюро, контроль соблю-¦ ¦ ¦дения стандартов качества работы, организация¦ ¦ ¦взаимодействия и распределение полномочий между¦ ¦ ¦сотрудниками и подразделениями экскурсионного¦ ¦ ¦бюро, построение организации, мотивация персона-¦ ¦ ¦ла, организация взаимодействия с внешними органи-¦ ¦ ¦зациями ¦ +---------------------+-------------------------------------------------+ ¦Наименование должнос-¦ Третий квалификационный уровень ¦ ¦тей +-------------------------------------------------+ ¦ ¦Начальник/Начальник отдела экскурсионного бюро¦ ¦ ¦по: ¦ ¦ ¦- маркетингу и рекламе ¦ ¦ ¦- продажам ¦ ¦ ¦- работе с клиентами ¦ ¦ ¦- организационным вопросам ¦ +---------------------+-------------------------------------------------+ ¦Требуемый уровень об-¦ Третий квалификационный уровень ¦ ¦разования +-------------------------------------------------+ ¦ ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦ ¦ ¦Квалификация бакалавра ¦ L---------------------+-------------------------------------------------- ----T-------------------------------------------------------------------¬ ¦ ¦ Должностные обязанности работников третьего ¦ ¦ ¦ квалификационного уровня ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦1. ¦Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной¦ ¦ ¦клиентуры) ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦2. ¦Контроль за подготовкой и организацией работы экскурсионного бюро ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦3. ¦Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой¦ ¦ ¦системой ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦4. ¦Организация и контроль экскурсионного сопровождения туристов ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦5. ¦Планирование стандартной обзорной экскурсии и контроль за ее прове-¦ ¦ ¦дением ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦6. ¦Планирование экскурсии по музею или культурному центру и контроль¦ ¦ ¦за ее проведением ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦7. ¦Планирование загородной экскурсии и контроль за ее проведением ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦8. ¦Планирование экскурсии по специальной программе и контроль за ее¦ ¦ ¦проведением ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦9. ¦Расчет стоимости экскурсий ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦10.¦Контроль за предоставлением информации клиентам ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦11.¦Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦12.¦Руководство маркетингом и продажами турпродукта ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦13.¦Организация проведения презентаций ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦14.¦Организация и проведение деловых переговоров ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦15.¦Организация и проведение рекламных кампаний ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦16.¦Работа с жалобами клиентов ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦17.¦Контроль за соблюдением трудовой дисциплины ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦18.¦Планирование потребностей подразделений экскурсионного бюро ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦19.¦Выявление проблем в работе экскурсионного бюро ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦20.¦Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу экскурсион-¦ ¦ ¦ного бюро) ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦21.¦Инструктаж работников экскурсионного бюро ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦22.¦Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦23.¦Распределение обязанностей и определение степени ответственности¦ ¦ ¦работников ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦24.¦Мотивация работников ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦25.¦Управление конфликтными ситуациями ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦26.¦Самоменеджмент ¦ L---+-------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------¬ ¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения¦ ¦должностных обязанностей ¦ +-------------------T--------------------------T------------------------+ ¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦ ¦ обязанности ¦мые для выполнения долж-¦димые для выполнения¦ ¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦ +---T---------------+--------------------------+------------------------+ ¦1. ¦Работа с рос-¦Владение иностранным язы-¦Основы грамматики, лек-¦ ¦ ¦сийской и инос-¦ком основной клиентуры ¦сики и фонетики ¦ ¦ ¦транной клиен-¦Устное общение с клиентами¦Словарный запас по тема-¦ ¦ ¦турой (на языке¦и партнерами ¦тике туристской индуст-¦ ¦ ¦основной клиен-¦Ведение деловой переписки ¦рии ¦ ¦ ¦туры) ¦Владение техникой приема и¦Аббревиатуры, принятые в¦ ¦ ¦ ¦переговоров с клиентами ¦туристской индустрии ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и¦Коммерческая корреспон-¦ ¦ ¦ ¦этикета ¦денция ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦2. ¦Контроль за¦Организация рабочего места¦Основы научной организа-¦ ¦ ¦подготовкой и¦работников ¦ции труда, Трудовой Ко-¦ ¦ ¦организацией ¦Контроль за использованием¦декс Российской Федера-¦ ¦ ¦работы экскур-¦офисного оборудования ¦ции, Правила пользования¦ ¦ ¦сионного бюро ¦Контроль за техническими и¦офисной оргтехникой ¦ ¦ ¦ ¦санитарными условиями ра-¦Техника безопасности ¦ ¦ ¦ ¦боты бюро ¦Организация экскурсион-¦ ¦ ¦ ¦Контроль за правильным¦ного дела ¦ ¦ ¦ ¦расположением рекламных и¦Терминология, принятая в¦ ¦ ¦ ¦иных презентационных мате-¦туристской индустрии ¦ ¦ ¦ ¦риалов ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением¦ ¦ ¦ ¦ ¦работниками установленных¦ ¦ ¦ ¦ ¦стандартов одежды и офис-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ного внешнего вида ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и¦ ¦ ¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦3. ¦Контроль веде-¦Контроль за функционирова-¦Стандарты делопроизвод-¦
Стр.1 | Стр.2 | Стр.3 | Стр.4 | Стр.5 | Стр.6 | Стр.7 | Стр.8 | Стр.9 | Стр.10 | Стр.11 | Стр.12