Постановление Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. N 8 "О Квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии" (с изм. и доп. от 10 октября 2002 г.)
Архив. Правовая библиотека. Текст документа по состоянию на 25 сентября 2006 года
Страница 11
Стр.1 | Стр.2 | Стр.3 | Стр.4 | Стр.5 | Стр.6 | Стр.7 | Стр.8 | Стр.9 | Стр.10 | Стр.11 | Стр.12
¦ ¦ ¦общения ¦Взаимоотношения с гостя-¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ми ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Специфика региона и мес-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тная специфика ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦ ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦15.¦Подготовка и¦Сервировка столиков и¦Основы охраны здоровья ¦ ¦ ¦обслуживание ¦оформление зала с исполь-¦Основы санитарии и ги-¦ ¦ ¦шведского стола¦зованием декоративных эле-¦гиены ¦ ¦ ¦ ¦ментов ¦Меню шведского стола ¦ ¦ ¦ ¦Организация секций горячих¦Организация шведского¦ ¦ ¦ ¦и холодных блюд ¦стола ¦ ¦ ¦ ¦Порядок расстановки столов¦Особые случаи (свадебный¦ ¦ ¦ ¦для "шведского стола" ¦банкет) ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение технологии и¦Забота о клиенте ¦ ¦ ¦ ¦частоты смены блюд ¦Организация питания на¦ ¦ ¦ ¦Технология обслуживания и¦открытом воздухе ¦ ¦ ¦ ¦уборки: расстановка блюд,¦Основы продаж ¦ ¦ ¦ ¦возобновление, температу-¦Правила пользования ин-¦ ¦ ¦ ¦ра, соблюдение норм гигие-¦вентарем и оборудованием¦ ¦ ¦ ¦ны, технология уборки¦Соблюдение техники безо-¦ ¦ ¦ ¦грязной посуды ¦пасности ¦ ¦ ¦ ¦Организация работы в соот-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ветствии со стандартами¦ ¦ ¦ ¦ ¦обслуживания, срочный за-¦ ¦ ¦ ¦ ¦каз ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦16.¦Подготовка сче-¦Технология и правила выпи-¦Виды кассового оборудо-¦ ¦ ¦та клиента и¦сывания счета и работы на¦вания ¦ ¦ ¦принятие оплаты¦соответствующем оборудова-¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦нии ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Техника расчетов (быстро-¦Психология продаж ¦ ¦ ¦ ¦та) отсутствие очередей ¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦Процедура подготовки счета¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦и получения оплаты ¦Конфликтология ¦ ¦ ¦ ¦Процедура оплаты счетов:¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦наличными, при помощи кре-¦ ¦ ¦ ¦ ¦дитной карты ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Порядок и процедура опове-¦ ¦ ¦ ¦ ¦щения кассира ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Порядок работы с клиентом,¦ ¦ ¦ ¦ ¦не заплатившим по счету ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦ ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦17.¦Пользование ¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦телефоном ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Использование справочников¦Правила пользования те-¦ ¦ ¦ ¦Эффективность и оператив-¦лефоном ¦ ¦ ¦ ¦ность использования теле-¦Технология и психология¦ ¦ ¦ ¦фона ¦продаж ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Основы охраны здоровья ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Основы гигиены и санита-¦ ¦ ¦ ¦ ¦рии ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Взаимодействие различных¦ ¦ ¦ ¦ ¦служб и отделов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Ассортимент и характе-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ристики основного про-¦ ¦ ¦ ¦ ¦дукта ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦18.¦Оказание первой¦Приемы формирования и ис-¦Охрана здоровья ¦ ¦ ¦помощи ¦пользования аптечки первой¦Техника и меры безопас-¦ ¦ ¦ ¦помощи, ее местонахождение¦ности ¦ ¦ ¦ ¦Взаимодействие с соответс-¦Элементы физиологии, ап-¦ ¦ ¦ ¦твующими службами и опове-¦течка первой помощи,¦ ¦ ¦ ¦щение руководства по теле-¦лекарства и их примене-¦ ¦ ¦ ¦фону ¦ние ¦ ¦ ¦ ¦Использование огнетушите-¦Характеристики несчаст-¦ ¦ ¦ ¦ля ¦ных случаев/травм и со-¦ ¦ ¦ ¦Быстрые и четкие действия¦ответствующее лечение;¦ ¦ ¦ ¦при возникновении несчаст-¦бытовые травмы: падения,¦ ¦ ¦ ¦ного случая в пределах¦ожоги, укусы насекомых ¦ ¦ ¦ ¦компетенции персонала ¦Чрезвычайные ситуации:¦ ¦ ¦ ¦ ¦сердечный приступ, ин-¦ ¦ ¦ ¦ ¦сульт, шок, большая по-¦ ¦ ¦ ¦ ¦теря крови ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Методы первой помощи:¦ ¦ ¦ ¦ ¦искусственное дыхание,¦ ¦ ¦ ¦ ¦массаж грудной клетки ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦19.¦Работа с жало-¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦бами клиентов ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Техника работы с жалобами ¦Потребности и ожидания ¦ ¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по ¦Основы психологии ¦ ¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Конфликтология ¦ ¦ ¦ ¦Взаимодействие с руковод- ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦ством по жалобам клиентов ¦Методы работы с жалобами¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦20.¦Соблюдение тре-¦Технология и процедура¦Службы ресторана и их¦ ¦ ¦бований гигиены¦гигиенических норм хране-¦расположение ¦ ¦ ¦при хранении¦ния продуктов, приготовле-¦Основы гигиены и санита-¦ ¦ ¦продуктов и об-¦ния пищи и уборки ¦рии ¦ ¦ ¦служивании ¦Санитарно-технические и¦Охрана здоровья и техни-¦ ¦ ¦ ¦гигиенические нормы при¦ка безопасности на рабо-¦ ¦ ¦ ¦обслуживании клиентов,¦чем месте ¦ ¦ ¦ ¦уборке грязной посуды и¦Внутренние инструкции по¦ ¦ ¦ ¦помещений ¦технике безопасности,¦ ¦ ¦ ¦Технология соблюдения са-¦санитарно-гигиеническим ¦ ¦ ¦ ¦нитарно-гигиенических пра-¦нормам ¦ ¦ ¦ ¦вил при эксплуатации обо-¦Дезинсекция и дератиза-¦ ¦ ¦ ¦рудования, мебели и инвен-¦ция ¦ ¦ ¦ ¦таря ¦Виды моющих средств и¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение стандартов ги-¦химических веществ, при-¦ ¦ ¦ ¦гиены внешнего вида: чис-¦меняемых при уборке ¦ ¦ ¦ ¦тая рабочая одежда, личная¦ ¦ ¦ ¦ ¦опрятность ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦21.¦Соблюдение тре-¦Технология гигиеничной¦Правовые основы и ответ-¦ ¦ ¦бований гигиены¦утилизации отходов ¦ственность за своевре-¦ ¦ ¦при утилизации¦Соблюдение стандартов чис-¦менную утилизацию отхо-¦ ¦ ¦отходов ¦тоты в зоне утилизации от-¦дов ¦ ¦ ¦ ¦ходов ¦Основы гигиены и санита-¦ ¦ ¦ ¦Процедура и периодичность¦рии ¦ ¦ ¦ ¦уборки, технология содер-¦Охрана здоровья и техни-¦ ¦ ¦ ¦жания зоны утилизации от-¦ка безопасности на рабо-¦ ¦ ¦ ¦ходов ¦чем месте ¦ ¦ ¦ ¦Технология и способы сбора¦Внутриведомственные инс-¦ ¦ ¦ ¦и хранения отходов ¦трукции по нормам сани-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тарии и гигиены ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Дезинсекция и дератиза-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ция ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Виды моющих средств и¦ ¦ ¦ ¦ ¦химических веществ, при-¦ ¦ ¦ ¦ ¦меняющихся при утилиза-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ции отходов ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦22.¦Соблюдение тех-¦Технология и последова-¦Службы ресторана и их¦ ¦ ¦ники безопас-¦тельность мер безопасности¦расположение ¦ ¦ ¦ности на рабо-¦на рабочем месте ¦Системы безопасности ¦ ¦ ¦чем месте ¦Стандарты техники безопас-¦Системы охранной сигна-¦ ¦ ¦ ¦ности и систем охраны чер-¦лизации и правила поль-¦ ¦ ¦ ¦ного хода ¦зования ¦ ¦ ¦ ¦Техника безопасности при¦Техника безопасности на¦ ¦ ¦ ¦работе с инвентарем, обо-¦рабочем месте ¦ ¦ ¦ ¦рудованием, в служебных и¦Внутренние инструкции по¦ ¦ ¦ ¦производственных помещени-¦правилам безопасности ¦ ¦ ¦ ¦ях ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦23.¦Забота о гостях¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Качественное обслуживание,¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦скорость и темп услуги ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦Процедура обслуживания¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦особых событий ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Проверка контроля качества¦ ¦ ¦ ¦ ¦/внимательности ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦24.¦Действия в¦Взаимодействие со специ-¦Охрана здоровья и гигие-¦ ¦ ¦чрезвычайных ¦альными службами в чрезвы-¦на ¦ ¦ ¦ситуациях ¦чайных ситуациях: вызов¦Техника и меры безопас-¦ ¦ ¦ ¦милиции, скорой помощи и¦ности ¦ ¦ ¦ ¦т.д. ¦Аптечка первой помощи ¦ ¦ ¦ ¦Процедуры и порядок дей-¦Основы травматологии ¦ ¦ ¦ ¦ствий в различных сложных¦Чрезвычайные ситуации:¦ ¦ ¦ ¦ситуациях: госпитализация¦сердечный приступ, ин-¦ ¦ ¦ ¦гостя, смерть, потерянные¦сульт, шок, большая по-¦ ¦ ¦ ¦/украденные вещи в т.ч.:¦теря крови ¦ ¦ ¦ ¦паспорта, деньги, билеты,¦Методы первой помощи:¦ ¦ ¦ ¦кредитные карточки, дорож-¦искусственное дыхание,¦ ¦ ¦ ¦ные чеки и др. ценные вещи¦массаж грудной клетки ¦ ¦ ¦ ¦Порядок отчетности ¦Системы реагирования в¦ ¦ ¦ ¦Реакция на срабатывание¦случае возникновения¦ ¦ ¦ ¦сигнала тревоги ¦чрезвычайных ситуаций ¦ ¦ ¦ ¦Порядок действий при эва-¦ ¦ ¦ ¦ ¦куации ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦25.¦Подготовка рес-¦Порядок записи незавершен-¦Основы охраны здоровья и¦ ¦ ¦торана к закры-¦ной работы ¦гигиены ¦ ¦ ¦тию ¦Порядок записи особых по-¦Техника безопасности и¦ ¦ ¦ ¦желаний ¦меры безопасности ¦ ¦ ¦ ¦Порядок уведомления об¦Службы ресторана и орга-¦ ¦ ¦ ¦ожидаемых поздних заселе-¦низация помещений ¦ ¦ ¦ ¦ниях/отъездах ¦Оборудование ресторана,¦ ¦ ¦ ¦Процедура передачи срочных¦мебель и инвентарь, их¦ ¦ ¦ ¦/важных сообщений ¦хранение ¦ ¦ ¦ ¦Порядок записи особых про-¦ ¦ ¦ ¦ ¦исшествий или проблем ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Процедура передачи дежурс-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тва в конце смены и приве-¦ ¦ ¦ ¦ ¦дения рабочего места в¦ ¦ ¦ ¦ ¦порядок (проверка оборудо-¦ ¦ ¦ ¦ ¦вания и материалов) ¦ ¦ L---+---------------+--------------------------+------------------------- ----------------------T-------------------------------------------------¬ ¦Направление деятель-¦Планирование и организация работы по всем направ-¦ ¦ности ¦лениям деятельности службы питания, планирование¦ ¦ ¦и реализация стратегии продаж, организация взаи-¦ ¦ ¦модействия и координация, построение организации,¦ ¦ ¦аналитическая отчетность и прогноз, распределение¦ ¦ ¦полномочий и мотивация персонала ¦ +---------------------+-------------------------------------------------+ ¦Наименование должнос-¦ Третий квалификационный уровень ¦ ¦тей +-------------------------------------------------+ ¦ ¦Директор ресторана/Заместитель директора¦ ¦ ¦ресторана ¦ ¦ ¦Менеджер по блюдам и напиткам/Заместитель¦ ¦ ¦менеджера по блюдам и напиткам ¦ ¦ ¦Заведующий производством/Заместитель заведующего¦ ¦ ¦производством ¦ ¦ ¦Метрдотель бара ¦ ¦ ¦Администратор ресторана ¦ +---------------------+-------------------------------------------------+ ¦Требуемый уровень об-¦ Третий квалификационный уровень ¦ ¦разования +-------------------------------------------------+ ¦ ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦ ¦ ¦Среднее специальное образование ¦ ¦ ¦Курсы повышения квалификации ¦ L---------------------+-------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------¬ ¦Должностные обязанности ¦ ¦ ¦ ¦Перечень должностных обязанностей для третьего квалификационного ¦ ¦уровня ¦ +---T-------------------------------------------------------------------+ ¦ ¦ Должностные обязанности ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦1. ¦Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной¦ ¦ ¦клиентурой ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦2. ¦Контроль качества уборки ресторана и оборудования ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦3. ¦Контроль подготовки зала к обслуживанию посетителей ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦4. ¦Организация встречи и приветствия посетителей ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦5. ¦Контроль приема заказов ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦6. ¦Контроль различных способов подачи блюд: plate service, silver¦ ¦ ¦service, family service ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦7. ¦Контроль сервировки вин, алкогольных и безалкогольных напитков ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦8. ¦Контроль подготовки счета клиента и принятия оплаты ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦9. ¦Организация оказания первой помощи ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦10.¦Работа с жалобами клиентов ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦11.¦Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании¦ ¦ ¦клиентов ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦12.¦Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦13.¦Соблюдение техники безопасности на рабочем месте ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦14.¦Забота о гостях ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦15.¦Действия в чрезвычайных ситуациях ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦16.¦Контроль завершения работы ресторана ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦17.¦Планирование потребностей подразделений службы организации питания ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦18.¦Выявление и анализ сложностей в работе службы организации питания ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦19.¦Инновационный менеджмент: внедрение прогрессивных изменений в¦ ¦ ¦работу службы организации питания ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦20.¦Инструктаж подчиненных, работающих в службе организации питания ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦21.¦Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦22.¦Распределение обязанностей и определение степени ответственности¦ ¦ ¦подчиненных ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦23.¦Мотивация подчиненных ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦24.¦Управление конфликтными ситуациями ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦25.¦Управление планированием времени ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦26.¦Организация и проведение деловых переговоров ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦27.¦Подготовка меню и организация подготовки рекламных материалов ¦ L---+-------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------¬ ¦Профессиональные требования ¦ ¦ ¦ ¦Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязан-¦ ¦ностей ¦ +-------------------T--------------------------T------------------------+ ¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦ ¦ обязанности ¦мые для выполнения долж-¦димые для выполнения¦ ¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦ +---T---------------+--------------------------+------------------------+ ¦1. ¦Владение иност-¦Устное общение с гостями и¦Основы грамматики, лек-¦ ¦ ¦ранным языком/¦партнерами по всем вопро-¦сики и фонетики ¦ ¦ ¦языками в соот-¦сам своей службы ¦Специальная лексика по¦ ¦ ¦ветствии с ос-¦Умение и навыки ведения¦тематике службы органи-¦ ¦ ¦новной клиенту-¦деловой переписки ¦зации питания ¦ ¦ ¦рой ¦Культура межличностного¦Аббревиатуры международ-¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ного турбизнеса/гости-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ничного хозяйства ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦2. ¦Контроль качес-¦Консультации по эффектив-¦Планировка помещений¦ ¦ ¦тва уборки рес-¦ности моющих средств ¦ресторана ¦ ¦ ¦торана и обору-¦Контроль использования ин-¦Гигиена и санитария ¦ ¦ ¦дования ¦вентаря ¦Ассортимент и свойства¦ ¦ ¦ ¦Контроль использования¦моющих средств ¦ ¦ ¦ ¦техники для уборки ¦Оснащение оборудованием¦ ¦ ¦ ¦Контроль организации хра-¦и меблировка помещений¦ ¦ ¦ ¦нения материалов, инстру-¦ресторана ¦ ¦ ¦ ¦ментов и оборудования ¦Основы дезинсекции и¦ ¦ ¦ ¦Контроль технологии и пос-¦дератизации ¦ ¦ ¦ ¦ледовательности операций¦Охрана здоровья и гигие-¦ ¦ ¦ ¦уборки помещений ¦на ¦ ¦ ¦ ¦Контроль технологии повсе-¦Техника безопасности ¦ ¦ ¦ ¦дневной уборки ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Контроль соблюдения техно-¦ ¦ ¦ ¦ ¦логии и процедур мытья и¦ ¦ ¦ ¦ ¦полировки посуды и прибо-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ров ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦3. ¦Контроль подго-¦Контроль технологии инвен-¦Структура и планировка¦ ¦ ¦товки зала к¦таризации: чистые скатер-¦ресторана ¦ ¦ ¦обслуживанию ¦ти, салфетки, пепельницы ¦Принципы и технологии¦ ¦ ¦ ¦Принятие решений и кон-¦сервировки блюд ¦ ¦ ¦ ¦сультации по вопросам ди-¦Гигиена, санитария и¦ ¦ ¦ ¦зайна зала и столика: вы-¦чистота ¦ ¦ ¦ ¦бор цветов и ваз ¦Охрана здоровья и гигие-¦ ¦ ¦ ¦Контроль правильности сер-¦на ¦ ¦ ¦ ¦вировки столика, выбор фа-¦Техника безопасности ¦ ¦ ¦ ¦янсовой, фарфоровой посуды¦Типы посуды, бокалов,¦ ¦ ¦ ¦и бокалов ¦столовых приборов, сал-¦ ¦ ¦ ¦Контроль технологии ис-¦феток/скатертей ¦ ¦ ¦ ¦пользования подносов, слу-¦Типы обслуживания ¦ ¦ ¦ ¦жебных столиков и тележек ¦Принципы аранжировки¦ ¦ ¦ ¦Создание и контроль под-¦цветов ¦ ¦ ¦ ¦держания комфортных усло-¦Воздействие стилей, тех-¦ ¦ ¦ ¦вий в зале: визуальный и¦ники и методов обслужи-¦ ¦ ¦ ¦температурный комфорт ¦вания ¦ ¦ ¦ ¦Организация искусственного¦Основы теории релаксации¦ ¦ ¦ ¦освещения: настольные лам-¦Психология продаж ¦ ¦ ¦ ¦пы и свечи ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Обеспечение скорости и ак-¦ ¦ ¦ ¦ ¦куратности подготовки зала¦ ¦ ¦ ¦ ¦ресторана к работе при¦ ¦ ¦ ¦ ¦соблюдении необходимых¦ ¦ ¦ ¦ ¦технологий ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Принятие решений по плани-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ровке зала, расположению¦ ¦ ¦ ¦ ¦столов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением¦ ¦ ¦ ¦ ¦делового стиля и опрятнос-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ти подчиненных ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦4. ¦Организация ¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦встречи и при-¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ветствие посе-¦Контроль качества обслужи-¦Психология продвижения¦ ¦ ¦тителей ¦вания: приветствие, расса-¦продукта и продаж ¦ ¦ ¦ ¦живание, обслуживание осо-¦Виды продукта, ассорти-¦ ¦ ¦ ¦бых заказов, прощание ¦мент и региональная ¦ ¦ ¦ ¦Контроль соблюдения правил¦специфика ¦ ¦ ¦ ¦вежливости и протокольных¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦процедур при встрече, рас-¦гостей ¦ ¦ ¦ ¦саживании и прощании: ти-¦Взаимоотношения с посе-¦ ¦ ¦ ¦пичный диалог и обмен реп-¦тителями ¦ ¦ ¦ ¦ликами ¦Местные особенности ¦ ¦ ¦ ¦Контроль организации быст-¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦рого и четкого обслужива-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ния ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦5. ¦Контроль приема¦Контроль порядка и проце-¦Владение всеми позициями¦ ¦ ¦заказов ¦дуры представления меню,¦меню, карты вин и напит-¦ ¦ ¦ ¦карты вин, карты напитков ¦ков (эти знания должны¦ ¦ ¦ ¦Консультации по сложным¦охватывать все позиции¦ ¦ ¦ ¦вопросам и помощь в выборе¦меню, характерные для¦ ¦ ¦ ¦Контроль качества и после-¦обычных ресторанов в¦ ¦ ¦ ¦довательности объяснений,¦России, сюда не входит¦ ¦ ¦ ¦предложений ¦более детализированное¦ ¦ ¦ ¦Предложение особых и фир-¦знание европейской кухни¦ ¦ ¦ ¦менных блюд ¦или иной специализиро-¦ ¦ ¦ ¦Организация эффективного¦ванной кухни) ¦ ¦ ¦ ¦метода продаж ¦Существующие системы за-¦ ¦ ¦ ¦Организация и контроль¦казов ¦ ¦ ¦ ¦процедуры принятия заказа¦Меню: ассортимент блюд и¦ ¦ ¦ ¦согласно существующей сис-¦организация выбора ¦ ¦ ¦ ¦теме ¦Приемы и методы состав-¦ ¦ ¦ ¦Отработка с подчиненными¦ления карт вин и напит-¦ ¦ ¦ ¦профессиональных приемов¦ков: ассортимент и выбор¦ ¦ ¦ ¦обслуживания: запоминания¦позиций ¦ ¦ ¦ ¦и проговаривания заказов¦Компоновка меню ¦ ¦ ¦ ¦Гарантия четкости выполне-¦Ресторанный маркетинг и¦ ¦ ¦ ¦ния заказа ¦теория продаж ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦Психология продаж ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦Методы продвижения про-¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦дукта и продаж ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Специфика региона и мес-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тная специфика ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦ ¦гостей ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Основы конфликтологии ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦6. ¦Контроль раз-¦Контроль порядка, процеду-¦Принципы и технология¦ ¦ ¦личных способов¦ры и последовательности¦сервировки блюд ¦ ¦ ¦подачи блюд:¦обслуживания посетителей ¦Гигиена и санитария ¦ ¦ ¦Silver service¦Контроль соблюдения техно-¦Существующие стили, тех-¦ ¦ ¦(пища уложена¦логии подачи пищи и правил¦ники и методы обслужива-¦ ¦ ¦на серебряном¦сервировки в соответствии¦ния и их преимущества ¦ ¦ ¦подносе непос-¦с каждым типом обслужива-¦Ассортимент и размер¦ ¦ ¦редственно на¦ния ¦сервировочных блюд ¦ ¦ ¦кухне и офици-¦Контроль эффективности ис-¦Типы посуды и бокалов ¦ ¦ ¦ант обслуживает¦пользования профессиональ-¦Типы боковых столиков ¦ ¦ ¦гостей при по-¦ных приемов и оборудования¦Типы служебных столиков ¦ ¦ ¦мощи ложки и¦(ложки, лопаточки, вилки)¦Типы расположения прибо-¦ ¦ ¦вилки) ¦при сервировке блюд ¦ров ¦ ¦ ¦Plate service¦Контроль соблюдения техно-¦Забота о госте ¦ ¦ ¦(официант при-¦логии и специальных прие-¦Маркетинг и продажи в¦ ¦ ¦носит пищу,¦мов при сервировке блюд с¦ресторанном бизнесе ¦ ¦ ¦заранее разло-¦использованием длинного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦женную по та-¦плоского глубокого блюда,¦общения ¦ ¦ ¦релкам) Family¦супницы и половника, пиро-¦Взаимоотношения с гостя-¦ ¦ ¦service (пища¦га и ломтиков торта (пор-¦ми ¦ ¦ ¦ставится на¦ции) ¦Методы продвижения про-¦ ¦ ¦стол на большом¦Контроль процедуры обслу-¦дукта и продаж ¦ ¦ ¦блюде и гости¦живания со служебного сто-¦Специфика региона и мес-¦ ¦ ¦обслуживают ¦лика ¦тная специфика ¦ ¦ ¦себя сами) ¦Культура межличностного¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦общения ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦7. ¦Контроль серви-¦Контроль правильности сер-¦Основы гигиены и санита-¦ ¦ ¦ровки вин, ал-¦вировки столов: бокалы,¦рии ¦ ¦ ¦когольных и¦подносы, штопоры, стойки¦Охрана здоровья ¦ ¦ ¦безалкогольных ¦для бутылок, подставки для¦Ассортимент и характе-¦ ¦ ¦напитков ¦хранения вин в горизон-¦ристики вин ¦ ¦ ¦ ¦тальном положении, ведер-¦Температура сервировки¦ ¦ ¦ ¦ки, подставки ¦вин ¦ ¦ ¦ ¦Контроль эффективности ¦Сочетаемость вина и блюд¦ ¦ ¦ ¦использования боковых сто-¦Ассортимент и характе-¦ ¦ ¦ ¦ликов для обслуживания ¦ристики пива ¦ ¦ ¦ ¦клиентов ¦Ассортимент и характе-¦ ¦ ¦ ¦Контроль эффективности ис-¦ристики крепких алко-¦ ¦ ¦ ¦пользования оборудования¦гольных напитков: виски,¦ ¦ ¦ ¦для разлива пива из бочек ¦ром, бренди, водка и¦ ¦ ¦ ¦Контроль и консультации¦джин ¦ ¦ ¦ ¦при выборе алкогольных и¦Ассортимент и характе-¦ ¦ ¦ ¦безалкогольных напитков ¦ристики ликеров ¦ ¦ ¦ ¦Контроль стиля оформления¦Ассортимент и характе-¦ ¦ ¦ ¦подаваемых напитков ¦ристики безалкогольных¦ ¦ ¦ ¦Технология сервировки,¦напитков ¦ ¦ ¦ ¦презентации алкогольных и¦Температурный режим по-¦ ¦ ¦ ¦безалкогольных напитков ¦дачи безалкогольных на-¦ ¦ ¦ ¦Контроль технологии обслу-¦питков ¦ ¦ ¦ ¦живания клиента и серви-¦Основы маркетинга и про-¦ ¦ ¦ ¦ровки стола ¦даж в ресторанном деле ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Взаимоотношения с гостя-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ми ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Методы продвижения про-¦ ¦ ¦ ¦ ¦дукта и продаж ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Специфика региона и мес-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тная специфика ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦ ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦8. ¦Контроль подго-¦Контроль существующих тех-¦Основы финансового ме-¦ ¦ ¦товки счета¦нологий и правил выписыва-¦неджмента ¦ ¦ ¦клиента и при-¦ния счета ¦Различные виды кассового¦ ¦ ¦нятие оплаты ¦Контроль правильности и¦оборудования ¦ ¦ ¦ ¦эффективности работы на¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦соответствующем оборудова-¦общения ¦ ¦ ¦ ¦нии ¦Психология продаж ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦Методы продвижения про-¦ ¦ ¦ ¦общения ¦дукта и продаж ¦ ¦ ¦ ¦Организация и контроль¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦техники расчетов (быстро-¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦та) отсутствие очередей ¦Конфликтология ¦ ¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦процедур подготовки счета¦Забота о посетителях ¦ ¦ ¦ ¦и правильностью оплаты ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Консультации в сложных¦ ¦ ¦ ¦ ¦случаях и контроль проце-¦ ¦ ¦ ¦ ¦дуры оплаты счетов: налич-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ными, при помощи кредитной¦ ¦ ¦ ¦ ¦карты ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Контроль всех участков и¦ ¦ ¦ ¦ ¦эффективности взаимодейст-¦ ¦ ¦ ¦ ¦вия служб ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Работа с клиентом, не зап-¦ ¦ ¦ ¦ ¦латившим по счету ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦9. ¦Организация ¦Контроль формирования и ¦Охрана здоровья ¦ ¦ ¦оказания первой¦использования аптечки пер-¦Гигиена и санитария ¦ ¦ ¦помощи ¦вой помощи, ее местонахож-¦Техника и меры безопас-¦ ¦ ¦ ¦дение ¦ности ¦ ¦ ¦ ¦Взаимодействие с соответс-¦Элементы физиологии, ап-¦ ¦ ¦ ¦твующими службами и опове-¦течка первой помощи,¦ ¦ ¦ ¦щение руководства по теле-¦лекарства и их примене-¦ ¦ ¦ ¦фону ¦ние ¦ ¦ ¦ ¦Использование огнетушителя¦Характеристики несчаст-¦ ¦ ¦ ¦Координация и организация¦ных случаев/травм и со-¦ ¦ ¦ ¦действий при возникновении¦ответствующее лечение;¦ ¦ ¦ ¦несчастного случая ¦бытовые травмы: падения,¦ ¦ ¦ ¦Распознавание угрожающих¦ожоги, укусы насекомых ¦ ¦ ¦ ¦симптомов среди людей по-¦Чрезвычайные ситуации:¦ ¦ ¦ ¦вышенной группы риска ¦сердечный приступ, ин-¦ ¦ ¦ ¦ ¦сульт, шок, большая по-¦ ¦ ¦ ¦ ¦теря крови ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Методы первой помощи:¦ ¦ ¦ ¦ ¦искусственное дыхание,¦ ¦ ¦ ¦ ¦массаж грудной клетки ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦10.¦Работа с жало-¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦бами клиентов ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Техника работы с жалобами¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦Процедура принятия мер по¦Основы психологии ¦ ¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Учет и анализ жалоб клиен-¦Методика работы с жало-¦ ¦ ¦ ¦тов ¦бами ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Основы конфликтологии ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦11.¦Соблюдение тре-¦Контроль навыков, расписа-¦Знание систем ресторана¦ ¦ ¦бований гигиены¦ния и последовательности¦и их расположения ¦ ¦ ¦при хранении¦гигиенических процедур при¦Гигиена и санитария ¦ ¦ ¦продуктов и об-¦хранении продуктов, в про-¦Охрана здоровья и техни-¦ ¦ ¦служивании кли-¦цессе приготовления пищи и¦ка безопасности на рабо-¦ ¦ ¦ентов ¦уборки ¦чем месте, инструкции ¦ ¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан-¦Установленный порядок¦ ¦ ¦ ¦дартов гигиены инвентаря,¦соблюдения техники безо-¦ ¦ ¦ ¦холодильников, рабочих по-¦пасности и инструкций ¦ ¦ ¦ ¦верхностей и т.д. ¦Принципы дезинсекции и¦ ¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан-¦дератизации ¦ ¦ ¦ ¦дартов личной гигиены и¦Моющие и чистящие средс-¦ ¦ ¦ ¦гигиены рабочей одежды,¦тва и материалы ¦ ¦ ¦ ¦опрятная и привлекательная¦ ¦ ¦ ¦ ¦внешность. Особое внимание¦ ¦ ¦ ¦ ¦обращается на обувь, при-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ческу (головные уборы),¦ ¦ ¦ ¦ ¦чистые руки ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦12.¦Соблюдение тре-¦Контроль соблюдения чисто-¦Правовые аспекты утили-¦ ¦ ¦бований гигиены¦ты в зоне утилизации отхо-¦зации и хранения отходов¦ ¦ ¦при утилизации¦дов ¦Основы гигиены и санита-¦ ¦ ¦отходов ¦Контроль, эффективность и¦рии ¦ ¦ ¦ ¦периодичность уборки, рас-¦Охрана здоровья и техни-¦ ¦ ¦ ¦писание и технологии ¦ка безопасности на рабо-¦ ¦ ¦ ¦содержания зоны утилизации¦чем месте ¦ ¦ ¦ ¦отходов ¦Разработка внутренних¦ ¦ ¦ ¦Контроль соблюдения правил¦инструкций для подчинен-¦ ¦ ¦ ¦и методов сбора и хранения¦ных по соблюдению требо-¦ ¦ ¦ ¦отходов ¦ваний гигиены ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Принципы дезинсекции и¦ ¦ ¦ ¦ ¦дератизации ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦13.¦Соблюдение тех-¦Контроль последовательнос-¦Типы оборудования и пла-¦ ¦ ¦ники безопас-¦ти применения мер безопас-¦нировка помещений службы¦ ¦ ¦ности на рабо-¦ности на рабочем месте ¦организации питания ¦ ¦ ¦чем месте ¦Владение информацией о¦Системы безопасности/¦ ¦ ¦ ¦функционировании применя-¦охраны ¦ ¦ ¦ ¦ющихся в гостинице систем¦Системы охранной сигна-¦ ¦ ¦ ¦техники безопасности и¦лизации и правила работы¦ ¦ ¦ ¦систем охраны черного хода¦с ними ¦ ¦ ¦ ¦Контроль соблюдения персо-¦Техника и меры безопас-¦ ¦ ¦ ¦налом мер безопасности при¦ности ¦ ¦ ¦ ¦работе с инвентарем, ста-¦Основы научной организа-¦ ¦ ¦ ¦ционарным оборудованием,¦ции труда ¦ ¦ ¦ ¦сейфами, хранилищами ¦Трудовой Кодекс ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦14.¦Забота о гостях¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Контроль стандартов качес-¦Виды гостиничного рынка ¦ ¦ ¦ ¦тва обслуживания ¦Потребности и ожидания ¦ ¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан-¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦дартов быстроты и темпа¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦обслуживания ¦Программа контроля ка-¦ ¦ ¦ ¦Процедуры проверки качест-¦чества ¦ ¦ ¦ ¦ва ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦15.¦Действия в¦Установление контакта с¦Основы охраны здоровья и¦ ¦ ¦чрезвычайных ¦официальными лицами ¦гигиена ¦ ¦ ¦ситуациях ¦Порядок действий в сложных¦Техника безопасности и¦ ¦ ¦ ¦ситуациях ¦охрана ¦ ¦ ¦ ¦Методы контроля ситуации,¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦расстановки персонала ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Навыки соблюдения порядка¦Основы физиологии, ап-¦ ¦ ¦ ¦отчетности ¦течка первой помощи,¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦лекарства и их примене-¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ние ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Признаки травм и несчас-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тных случаев, соответст-¦ ¦ ¦ ¦ ¦вующая первая помощь,¦
Стр.1 | Стр.2 | Стр.3 | Стр.4 | Стр.5 | Стр.6 | Стр.7 | Стр.8 | Стр.9 | Стр.10 | Стр.11 | Стр.12