Постановление Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. N 8 "О Квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии" (с изм. и доп. от 10 октября 2002 г.)
Архив. Правовая библиотека. Текст документа по состоянию на 25 сентября 2006 года
Страница 9
Стр.1 | Стр.2 | Стр.3 | Стр.4 | Стр.5 | Стр.6 | Стр.7 | Стр.8 | Стр.9 | Стр.10 | Стр.11 | Стр.12
¦ ¦ ¦гостей и др. ¦денция ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦общения* ¦общения ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦2. ¦Подготовка и¦Организация рабочего места¦Введение в туризм/гости-¦ ¦ ¦организация ¦Соблюдение этикета ¦ничное хозяйство ¦ ¦ ¦работы ¦Подбор справочных и рабо-¦Основы охраны здоровья,¦ ¦ ¦ ¦чих материалов ¦гигиены и санитарии ¦ ¦ ¦ ¦Проверка офисного оборудо-¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦вания (компьютеры, принте-¦Системы приема и регист-¦ ¦ ¦ ¦ры, факсимильные аппараты,¦рации ¦ ¦ ¦ ¦копировальные машины, пи-¦Организация и расположе-¦ ¦ ¦ ¦шущие машинки, телефоны и¦ние службы приема и раз-¦ ¦ ¦ ¦др.) ¦мещения ¦ ¦ ¦ ¦Авторизация кредитных карт¦Процедуры размещения¦ ¦ ¦ ¦Использование машинок для¦гостей ¦ ¦ ¦ ¦пластиковых карт-ключей ¦Правила пользования орг-¦ ¦ ¦ ¦Стандарты сбора пакетов¦техникой ¦ ¦ ¦ ¦информации для гостей ¦Основы научной организа-¦ ¦ ¦ ¦Работа с информационными¦ции труда, Трудовой Ко-¦ ¦ ¦ ¦брошюрами, прейскурантами¦декс Российской Федера-¦ ¦ ¦ ¦и др. ¦ции, Техника ¦ ¦ ¦ ¦Работа с оборудованием для¦безопасности ¦ ¦ ¦ ¦переноски багажа ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Содействие в организации¦ ¦ ¦ ¦ ¦микроклимата в холле и уп-¦ ¦ ¦ ¦ ¦равлении оборудованием:¦ ¦ ¦ ¦ ¦освещение, вентиляция,¦ ¦ ¦ ¦ ¦температура; музыка, рек-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ламные ролики ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Стандарты и процедуры сос-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тавления списка прибытий,¦ ¦ ¦ ¦ ¦списка отъезда, бронирова-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ние, наличия свободных¦ ¦ ¦ ¦ ¦номеров, расположения но-¦ ¦ ¦ ¦ ¦меров ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Деловой стиль и опрятность¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦3. ¦Забота о гостях¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Качество и стандарты ¦Методы продаж ¦ ¦ ¦ ¦обслуживания: приветствие,¦Характеристика клиентуры¦ ¦ ¦ ¦предварительная регистра-¦Знания региональной и¦ ¦ ¦ ¦ция, регистрация, ответы¦местной специфики ¦ ¦ ¦ ¦на вопросы, отъезд, работа¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦с особыми пожеланиями,¦гостя ¦ ¦ ¦ ¦прощание ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Быстрота и стиль обслужи-¦ ¦ ¦ ¦ ¦вания ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦4. ¦Пользование ¦Ведение телефонных перего-¦Правила пользования орг-¦ ¦ ¦современными ¦воров (входящие и исходя-¦техникой ¦ ¦ ¦средствами ком-¦щие звонки, переадресация¦Правила ухода за оргтех-¦ ¦ ¦муникаций (те-¦звонков, режим ожидания,¦никой ¦ ¦ ¦лефоном, фак-¦прием и отправка телефоно-¦Основы грамматики, лек-¦ ¦ ¦сом, ксероксом,¦грамм) ¦сики и фонетики родного¦ ¦ ¦персональным ¦Использование телефонных и¦языка ¦ ¦ ¦компьютером и¦иных справочников ¦Терминология и аббревиа-¦ ¦ ¦др.) ¦Точность приема и передачи¦туры, принятые в турин-¦ ¦ ¦ ¦информации, проверка полу-¦дустрии ¦ ¦ ¦ ¦чения информации адресатом¦Работа на персональном¦ ¦ ¦ ¦Базовые технологии ухода¦компьютере ¦ ¦ ¦ ¦за оргтехникой ¦Основы охраны здоровья и¦ ¦ ¦ ¦Определение типов факси-¦гигиены ¦ ¦ ¦ ¦мильных, телефонных аппа-¦Функционирование отечес-¦ ¦ ¦ ¦ратов и телексов ¦твенной телефонной сис-¦ ¦ ¦ ¦Бронирование по телефону,¦темы ¦ ¦ ¦ ¦телексу и факсу ¦Информационные системы ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦5. ¦Встреча и при-¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ветствие гостей¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦в гостинице ¦Правила встречи гостей:¦Информационные системы ¦ ¦ ¦ ¦фраза приветствия, вежли-¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦вость и этикет, карточки¦Основы охраны здоровья и¦ ¦ ¦ ¦приветствия, обращение к¦гигиены ¦ ¦ ¦ ¦гостю по имени, предложе-¦Правила пользования орг-¦ ¦ ¦ ¦ние напитка гостю, проце-¦техникой ¦ ¦ ¦ ¦дура встречи особо важных¦Виды гостиничного рынка ¦ ¦ ¦ ¦гостей, предоставление не-¦Характеристика клиентуры¦ ¦ ¦ ¦обходимой информации, по-¦ ¦ ¦ ¦ ¦лучение отзыва гостя, за-¦ ¦ ¦ ¦ ¦каз обеда и др. ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦6. ¦Регистрация и¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦размещение гос-¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦тей ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Работа с ключами и ячейка-¦Введение в туризм/гости-¦ ¦ ¦ ¦ми комнат ¦ничное хозяйство ¦ ¦ ¦ ¦Приветствие гостей ¦Характеристика клиентуры¦ ¦ ¦ ¦Работа с документацией,¦Системы приема, регист-¦ ¦ ¦ ¦паспортами, визами ¦рации и размещения ¦ ¦ ¦ ¦Процедуры регистрации: ин-¦Обязанности носильщика ¦ ¦ ¦ ¦дивидуальных гостей,¦Юридические аспекты и¦ ¦ ¦ ¦групп, особо важных гос-¦постановления о регист-¦ ¦ ¦ ¦тей, прибывших без предва-¦рации, паспортах и визах¦ ¦ ¦ ¦рительного бронирования,¦ ¦ ¦ ¦ ¦особые пожелания ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Порядок продажи номеров¦ ¦ ¦ ¦ ¦гостям без предварительно-¦ ¦ ¦ ¦ ¦го резервирования ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦7. ¦Хранение и изв-¦Процедуры ведения файлов¦Текстовые редакторы и¦ ¦ ¦лечение инфор-¦корреспонденции и файлов¦электронные таблицы для¦ ¦ ¦мации из файло-¦гостей: ведение учета, из-¦работы на персональном¦ ¦ ¦вой системы ¦влечение информации ¦компьютере ¦ ¦ ¦ ¦Владение компьютером ¦Принципы организации¦ ¦ ¦ ¦ ¦файловой системы, хране-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ние и извлечение инфор-¦ ¦ ¦ ¦ ¦мации ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦8. ¦Выдача и конт-¦Учет и выдача ключей ¦Системы и меры безопас-¦ ¦ ¦роль за ключами¦Использование стоек для¦ности ¦ ¦ ¦от номеров ¦ключей ¦Типы и системы ключей ¦ ¦ ¦ ¦Процедуры и порядок работы¦ ¦ ¦ ¦ ¦с ключами: выдача ключей¦ ¦ ¦ ¦ ¦гостям, получение и хране-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ние ключей ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Стандарты и контроль за¦ ¦ ¦ ¦ ¦универсальным ключом (мас-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тер-ключ) ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦9. ¦Сопровождение ¦Порядок и процедуры сопро-¦Основы охраны здоровья и¦ ¦ ¦гостей к их¦вождения гостей и их бага-¦гигиены ¦ ¦ ¦номерам ¦жа ¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦гостей ¦ ¦ ¦ ¦Предоставление информации¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦гостям ¦Стандарты качества номе-¦ ¦ ¦ ¦Работа с носильщиками и¦ров ¦ ¦ ¦ ¦службой содержания гости-¦Расположение и использо-¦ ¦ ¦ ¦ничных помещений ¦вание оборудования в¦ ¦ ¦ ¦ ¦каждом номере ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Функционально-планиро- ¦ ¦ ¦ ¦ ¦вочная организация гос-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тиниц ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦10.¦Ответы на воп-¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦росы гостей ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Реагирование на запросы¦Процедуры приема, регис-¦ ¦ ¦ ¦гостей ¦трации и размещения ¦ ¦ ¦ ¦Эффективное выполнение¦Функционально-планиро- ¦ ¦ ¦ ¦просьб гостей ¦вочная организация и¦ ¦ ¦ ¦Принятие решений ¦материальная база гости-¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ниц ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Региональная, националь-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ная и местная специфика ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Нормативная правовая¦ ¦ ¦ ¦ ¦база в туризме ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Основы охраны здоровья и¦ ¦ ¦ ¦ ¦гигиены ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦ ¦гостей ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦11.¦Работа с почтой¦Процедуры обработки входя-¦Процедуры приема, регис-¦ ¦ ¦и сообщениями ¦щей и исходящей почты ¦трации, размещения и¦ ¦ ¦ ¦Сортировка корреспонденции¦бронирования ¦ ¦ ¦ ¦гостей; уведомление гос-¦Организация работы гос-¦ ¦ ¦ ¦тей, принятие и распреде-¦тиниц ¦ ¦ ¦ ¦ление корреспонденции ¦Региональная, националь-¦ ¦ ¦ ¦Процедуры обработки сооб-¦ная и местная специфика ¦ ¦ ¦ ¦щений ¦Нормативная правовая¦ ¦ ¦ ¦Продажа сопутствующих то-¦база в туризме ¦ ¦ ¦ ¦варов ¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦ ¦гостей ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Забота о госте ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦12.¦Передача инфор-¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦мации для гос-¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦тей ¦Организация передачи ин-¦Основы грамматики, лек-¦ ¦ ¦ ¦формации для гостей ¦сики и фонетики ¦ ¦ ¦ ¦Использование микрофонов и¦Словарный запас по тема-¦ ¦ ¦ ¦доски объявлений ¦тике туриндустрии ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦13.¦Организация ¦Процедуры и стандарты ис-¦Безопасность и система¦ ¦ ¦хранения цен-¦пользования депозитарных¦сейфового хранения ¦ ¦ ¦ностей ¦ячеек, общего сейфа, гос-¦Типы депозитарных ячеек ¦ ¦ ¦ ¦тевых карт, систем ключей,¦ ¦ ¦ ¦ ¦ящиков/конвертов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Работа с жалобами клиентов¦ ¦ ¦ ¦ ¦о потерянных вещах ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦14.¦Работа с жало-¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦бами гостей ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Стандарты и методы работы¦ ¦ ¦ ¦ ¦с жалобами: как выслушать,¦ ¦ ¦ ¦ ¦зафиксировать жалобу, по-¦ ¦ ¦ ¦ ¦нять точку зрения гостя и¦ ¦ ¦ ¦ ¦его потребности ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по¦ ¦ ¦ ¦ ¦жалобам ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦15.¦Оказание первой¦Быстрые и четкие действия¦Основы оказания первой¦ ¦ ¦помощи и дей-¦в экстремальной ситуации ¦помощи ¦ ¦ ¦ствия в экстре-¦Использование огнетушителя¦Правила действий в чрез-¦ ¦ ¦мальной ситу-¦Быстрота и четкость дей-¦вычайной ситуации ¦ ¦ ¦ации ¦ствий при: оповещении о¦Телефоны вызова служб¦ ¦ ¦ ¦чрезвычайной ситуации; ¦экстренной помощи ¦ ¦ ¦ ¦сообщении в необходимые¦Основы охраны здоровья и¦ ¦ ¦ ¦инстанции; ¦гигиены ¦ ¦ ¦ ¦вызове врача, скорой помо-¦Основы физиологии, ле-¦ ¦ ¦ ¦щи, милиции и др. ¦карства и их применение ¦ ¦ ¦ ¦Принятие мер на месте про-¦Характеристики несчаст-¦ ¦ ¦ ¦исшествия ¦ных случаев/травм и со-¦ ¦ ¦ ¦Эффективность предотвраще-¦ответствующее лечение ¦ ¦ ¦ ¦ния пожара, тушение пожара¦Аптечка первой помощи ¦ ¦ ¦ ¦Действия при несчастных¦ ¦ ¦ ¦ ¦случаях/травмах: падения,¦ ¦ ¦ ¦ ¦ожоги, укусы насекомых и¦ ¦ ¦ ¦ ¦др. ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Процедуры и стандарты дей-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ствий в чрезвычайных ситу-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ациях: сердечный приступ,¦ ¦ ¦ ¦ ¦инсульт, шок, большая по-¦ ¦ ¦ ¦ ¦теря крови и др. ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Оказание первой помощи ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Пожар/задымление: меры¦ ¦ ¦ ¦ ¦безопасности, технологии¦ ¦ ¦ ¦ ¦тушения, эвакуация ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦16.¦Расчет гостей¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦при выезде ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Использование кассового¦Системы приема, размеще-¦ ¦ ¦ ¦оборудования ¦ния и оплаты, процедуры¦ ¦ ¦ ¦Стандарты организации рас-¦расчета при выезде ¦ ¦ ¦ ¦чета: быстрота, процедуры¦Техника и меры безопас-¦ ¦ ¦ ¦подготовки счета и приня-¦ности ¦ ¦ ¦ ¦тия оплаты, процедуры оп-¦Передача брони в другие¦ ¦ ¦ ¦латы ¦гостиницы ¦ ¦ ¦ ¦Порядок и процедуры регис-¦ ¦ ¦ ¦ ¦трации выезда: стойка с¦ ¦ ¦ ¦ ¦ключами/компьютер, уведом-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ление о выезде - кассира,¦ ¦ ¦ ¦ ¦службы содержания гости-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ничных помещений, службы¦ ¦ ¦ ¦ ¦гостиничного фонда, но-¦ ¦ ¦ ¦ ¦сильщика, швейцара ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Хранение сданных ключей ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Работа с гостями, не опла-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тившими свое проживание ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦17.¦Организация ¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦отъезда и про-¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦воды гостей ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Работа с багажом ¦Организация отъезда и¦ ¦ ¦ ¦Стандарты и процедуры: ор-¦проводов гостей ¦ ¦ ¦ ¦ганизации транспорта, бла-¦Техника и меры безопас-¦ ¦ ¦ ¦годарности за выбор гости-¦ности ¦ ¦ ¦ ¦ницы, прощания ¦Основные принципы марке-¦ ¦ ¦ ¦Работа с карточками отзы-¦тинга ¦ ¦ ¦ ¦вов гостя ¦Методы продвижения на¦ ¦ ¦ ¦ ¦рынок и продаж ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Основы социологических¦ ¦ ¦ ¦ ¦знаний ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦18.¦Соблюдение тех-¦Технология безопасности на¦Функционально-планиро- ¦ ¦ ¦ники безопас-¦рабочем месте ¦вочная организация и¦ ¦ ¦ности на рабо-¦Техника безопасности и¦материальная база гости-¦ ¦ ¦чем месте ¦системы охраны ¦ниц ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Системы и процедуры бе-¦ ¦ ¦ ¦ ¦зопасности ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Системы охранной сигна-¦ ¦ ¦ ¦ ¦лизации ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Техника и меры безопас-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ности ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦19.¦Передача дел¦Регистрация незавершенной¦Организация работы служ-¦ ¦ ¦при окончании¦работы ¦бы приема и размещения ¦ ¦ ¦смены ¦Регистрация особых пожела-¦Системы и процедуры бе-¦ ¦ ¦ ¦ний ¦зопасности ¦ ¦ ¦ ¦Регистрация ожидаемых поз-¦Системы охранной сигна-¦ ¦ ¦ ¦дних прибытий и выездов ¦лизации ¦ ¦ ¦ ¦Передача срочных/важных¦Техника и меры безопас-¦ ¦ ¦ ¦сообщений ¦ности ¦ ¦ ¦ ¦Регистрация происшествий¦Процедуры приема и ре-¦ ¦ ¦ ¦или проблем ¦гистрации ¦ ¦ ¦ ¦Передача смены и наведение¦ ¦ ¦ ¦ ¦порядка на рабочем месте¦ ¦ ¦ ¦ ¦(проверка оборудования и¦ ¦ ¦ ¦ ¦материалов) ¦ ¦ L---+---------------+--------------------------+------------------------- ------------------------------
* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с Трудовым Кодексом Российской Федерации.
----------------------T-------------------------------------------------¬ ¦Направление деятель-¦Руководство службой приема и размещения гостини-¦ ¦ности ¦цы; контроль встречи и регистрации гостей, рассе-¦ ¦ ¦ление, а также выполнение иных административных¦ ¦ ¦обязанностей, связанных с деятельностью службы¦ ¦ ¦приема и размещения ¦ +---------------------+-------------------------------------------------+ ¦Наименование должнос-¦ Третий квалификационный уровень ¦ ¦тей +-------------------------------------------------+ ¦ ¦Начальник службы приема и размещения ¦ ¦ ¦Менеджер службы приема и размещения/старший смены¦ ¦ ¦Старший регистратор ¦ ¦ ¦Старший администратор ¦ +---------------------+-------------------------------------------------+ ¦Требуемый уровень об-¦ Третий квалификационный уровень ¦ ¦разования +-------------------------------------------------+ ¦ ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦ ¦ ¦Степень бакалавра ¦ ¦ ¦Среднее специальное образование ¦ L---------------------+-------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------¬ ¦Должностные обязанности ¦ ¦ ¦ ¦Перечень должностных обязанностей для третьего квалификационного уровня¦ +---T-------------------------------------------------------------------+ ¦ ¦ Должностные обязанности ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦1. ¦Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной¦ ¦ ¦клиентурой ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦2. ¦Контроль подготовки и организации работы ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦3. ¦Забота о гостях ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦4. ¦Контроль организации встречи и приветствия гостей ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦5. ¦Контроль организации регистрации и размещения гостей ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦6. ¦Поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и¦ ¦ ¦размещения ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦7. ¦Информирование гостей и ответы на их вопросы ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦8. ¦Контроль организации хранения ценностей ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦9. ¦Работа с жалобами гостей ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦10.¦Организация оказания первой помощи и действий в экстремальной¦ ¦ ¦ситуации, требующей принятия решений ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦11.¦Подготовка счетов, организация отъезда и проводов гостей ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦12.¦Контроль организации процедуры выезда гостей ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦13.¦Организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности на¦ ¦ ¦рабочем месте ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦14.¦Контроль процедуры передачи дел при окончании смены ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦15.¦Планирование потребностей подразделений службы приема и размещения ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦16.¦Выявление и анализ сложностей в работе службы приема и размещения ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦17.¦Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы¦ ¦ ¦приема и размещения ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦18.¦Инструктаж подчиненных ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦19.¦Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦20.¦Распределение обязанностей и определение степени ответственности¦ ¦ ¦подчиненных ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦21.¦Мотивация подчиненных ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦22.¦Управление конфликтными ситуациями ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦23.¦Управление планированием времени ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦24.¦Организация и проведение деловых переговоров ¦ L---+-------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------¬ ¦Профессиональные требования ¦ ¦ ¦ ¦Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязан-¦ ¦ностей ¦ +-------------------T--------------------------T------------------------+ ¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦ ¦ обязанности ¦мые для выполнения долж-¦димые для выполнения¦ ¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦ +---T---------------+--------------------------+------------------------+ ¦1. ¦Владение иност-¦Устное общение с гостями и¦Основы грамматики, лек-¦ ¦ ¦ранным языком/¦партнерами по всем вопро-¦сики и фонетики ¦ ¦ ¦языками в соот-¦сам своей службы ¦Словарный запас по ¦ ¦ ¦ветствии с ос-¦Ведение деловой переписки ¦тематике службы приема и¦ ¦ ¦новной клиенту-¦Культура межличностного¦размещения ¦ ¦ ¦рой ¦общения ¦Коммерческая корреспон-¦ ¦ ¦ ¦ ¦денция ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Аббревиатуры, принятые в¦ ¦ ¦ ¦ ¦международном турбизнесе¦ ¦ ¦ ¦ ¦/гостиничном хозяйстве ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦2. ¦Контроль подго-¦Контроль за организацией¦Введение в туризм/гости-¦ ¦ ¦товки и органи-¦рабочего места подчиненных¦ничное хозяйство ¦ ¦ ¦зации работы ¦Контроль наличия соответс-¦Охрана здоровья, гигиена¦ ¦ ¦ ¦твующих канцтоваров, блан-¦и санитария ¦ ¦ ¦ ¦ков и форм ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Контроль навыков использо-¦Системы служб приема и¦ ¦ ¦ ¦вания телефона, телекса,¦размещения ¦ ¦ ¦ ¦факса, электронной почтой¦Организация и планировка¦ ¦ ¦ ¦Контроль навыков использо-¦помещений службы приема¦ ¦ ¦ ¦вания офисного оборудова-¦и размещения ¦ ¦ ¦ ¦ния ¦Хозяйственные службы и¦ ¦ ¦ ¦Контроль использования¦их размещение ¦ ¦ ¦ ¦машинки для считывания¦Основы научной организа-¦ ¦ ¦ ¦кредитных карт ¦ции труда ¦ ¦ ¦ ¦Контроль подбора и распро-¦Трудовой Кодекс Россий- ¦ ¦ ¦ ¦странения пакетов информа-¦ской Федерации ¦ ¦ ¦ ¦ции для гостей ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Организация и контроль¦ ¦ ¦ ¦ ¦предоставления брошюр,¦ ¦ ¦ ¦ ¦проспектов, прейскурантов¦ ¦ ¦ ¦ ¦и др. ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Создание и управление мик-¦ ¦ ¦ ¦ ¦роклиматом в холле приема¦ ¦ ¦ ¦ ¦и размещения с использова-¦ ¦ ¦ ¦ ¦нием приемов комфортного¦ ¦ ¦ ¦ ¦освещения, аэрации, темпе-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ратурного режима, тихой¦ ¦ ¦ ¦ ¦музыки, рекламных роликов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Контроль процедуры состав-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ления списка прибытий,¦ ¦ ¦ ¦ ¦списка отъезда, бронирова-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ния, информации по наличию¦ ¦ ¦ ¦ ¦свободных номеров, схемы¦ ¦ ¦ ¦ ¦расположения номеров ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Организация быстрого и¦ ¦ ¦ ¦ ¦четкого исполнения обязан-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ностей подчиненными ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением¦ ¦ ¦ ¦ ¦подчиненными правил личной¦ ¦ ¦ ¦ ¦гигиены ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением¦ ¦ ¦ ¦ ¦делового стиля и опрятнос-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ти у подчиненных ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦3. ¦Забота о гостях¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Инструктаж и контроль пер-¦Введение в туризм/гости-¦ ¦ ¦ ¦сонала по организации¦ничное хозяйство ¦ ¦ ¦ ¦встречи и обслуживания¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦гостей: приветствие, пред-¦гостя ¦ ¦ ¦ ¦варительная регистрация,¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦регистрация, ответы на¦Методы контроля качества¦ ¦ ¦ ¦вопросы, отъезд, работа с¦ ¦ ¦ ¦ ¦особыми пожеланиями, про-¦ ¦ ¦ ¦ ¦щание ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Контроль быстроты и стиля ¦ ¦ ¦ ¦ ¦обслуживания ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦4. ¦Контроль орга-¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦низации встречи¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦и приветствия¦Контроль процедуры встречи¦Психология продаж ¦ ¦ ¦гостей ¦гостей и профессионализма¦Методы продаж ¦ ¦ ¦ ¦работы подчиненных: ¦Основы научной организа-¦ ¦ ¦ ¦вежливость и соблюдение¦ции труда ¦ ¦ ¦ ¦правил этикета, проверка¦Характеристики потреби-¦ ¦ ¦ ¦наличия карточек с привет-¦телей ¦ ¦ ¦ ¦ствиями, правильное обра-¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦щение к гостям (не искажая¦ ¦ ¦ ¦ ¦Ф.И.О., должности, звания¦ ¦ ¦ ¦ ¦и пр.) ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Процедура приветствия осо-¦ ¦ ¦ ¦ ¦бо важных персон ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Контроль обеспечения гос-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тей информацией ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Работа с пожеланиями и¦ ¦ ¦ ¦ ¦замечаниями гостей ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Контроль проведения пред-¦ ¦ ¦ ¦ ¦оплаты ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦5. ¦Контроль орга-¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦низации регист-¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦рации и разме-¦Контроль работы с информа-¦Психология продаж ¦ ¦ ¦щения гостей ¦ционной базой по номерному¦Методы продвижения гос-¦ ¦ ¦ ¦фонду или ее компьютерной¦тиничного продукта и¦ ¦ ¦ ¦версией ¦продаж ¦ ¦ ¦ ¦Владение операциями по¦Основы научной организа-¦ ¦ ¦ ¦ведению документации, ра-¦ции труда ¦ ¦ ¦ ¦боте с паспортами и визами¦Характеристики потреби-¦ ¦ ¦ ¦и т.п. ¦телей ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Контроль процедуры регист-¦Виды гостиничного рынка ¦ ¦ ¦ ¦рации гостей с учетом спе-¦Правовые аспекты и пра-¦ ¦ ¦ ¦цифики регистрации индиви-¦вила регистрации отдыха-¦ ¦ ¦ ¦дуальных туристов, групп¦ющих, работы с паспорта-¦ ¦ ¦ ¦особо важных гостей, лиц,¦ми, визами ¦ ¦ ¦ ¦прибывших без предвари-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тельного бронирования,¦ ¦ ¦ ¦ ¦гостей с особыми пожелани-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ями ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Контроль и профилактика¦ ¦ ¦ ¦ ¦конфликтных ситуаций ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦6. ¦Поддержка и¦Контроль точности ведения¦Гостиничный маркетинг,¦ ¦ ¦ведение инфор-¦файлов информации о клиен-¦характеристики потреби-¦ ¦ ¦мационной базы¦тах и файлов корреспонден-¦телей ¦ ¦ ¦данных службы¦ции (сохранность данных в¦Принципы ведения файло-¦ ¦ ¦приема и разме-¦файлах и соблюдение техно-¦вой системы, хранение и¦ ¦ ¦щения ¦логии извлечения информа-¦поиск информации ¦ ¦ ¦ ¦ции) ¦Текстовые редакторы и¦ ¦ ¦ ¦Владение компьютером ¦электронные таблицы для¦ ¦ ¦ ¦ ¦работы на персональном¦ ¦ ¦ ¦ ¦компьютере ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦7. ¦Информирование ¦Организация и контроль ра-¦Основы работы службы¦ ¦ ¦гостей и ответы¦боты по срочным запросам ¦приема и размещения ¦ ¦ ¦на их вопросы ¦Контроль эффективности ре-¦Функционирование гости-¦ ¦ ¦ ¦агирования на запросы ¦ничных служб, перечень¦ ¦ ¦ ¦Обеспечение необходимого¦услуг, предоставляемых¦ ¦ ¦ ¦уровня связи с коллегами и¦гостиницей, Местная спе-¦ ¦ ¦ ¦руководством ¦цифика, Трудовой Кодекс ¦ ¦ ¦ ¦Контроль эффективности¦Российской Федерации, ¦ ¦ ¦ ¦принятых мер ¦Правовые документы, рег-¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦ламентирующие гостинич-¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ную сферу, государствен-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ные постановления и инс-¦ ¦ ¦ ¦ ¦трукции ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Основы научной организа-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ции труда ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Психология продаж ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦8. ¦Контроль орга-¦Использование депозитарных¦Системы безопасности и¦ ¦ ¦низации хране-¦ячеек: отработка процедур¦сейфовое хранение ¦ ¦ ¦ния ценностей ¦заполнения гостевых карт,¦Типы депозитарных ячеек ¦ ¦ ¦ ¦пользование различными¦Основы конфликтологии ¦ ¦ ¦ ¦системами ключей, органи-¦ ¦ ¦ ¦ ¦зация системы ящиков/кон-¦ ¦ ¦ ¦ ¦вертов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Отработка и контроль про-¦ ¦ ¦ ¦ ¦цедур использования общего¦ ¦ ¦ ¦ ¦сейфа: система гостевых¦ ¦ ¦ ¦ ¦карт, ящики/конверты ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Контроль процедуры оформ-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ления и работы с заявлени-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ями о потерянных вещах ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦9. ¦Работа с жало-¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦бами гостей ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Техника работы с жалобами¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по¦Основы психологии ¦ ¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Методы работы с жалобами¦ ¦ ¦ ¦Учет и анализ жалоб клиен-¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦тов ¦Основы конфликтологии ¦ ¦ ¦ ¦Профилактика конфликтных¦ ¦ ¦ ¦ ¦ситуаций ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦10.¦Организация ¦Самоконтроль в сложной¦Теория оказания первой¦ ¦ ¦оказания первой¦ситуации, организация ока-¦помощи ¦ ¦ ¦помощи и дей-¦зания первой помощи и дей-¦Действия в чрезвычайной¦ ¦ ¦ствий в экстре-¦ствия в экстремальной си-¦ситуации ¦ ¦ ¦мальной ситу-¦туации ¦Телефоны срочного вызова¦ ¦ ¦ации, требующей¦Применение огнетушителя ¦служб экстренной помощи ¦ ¦ ¦принятия реше-¦Быстрота и четность дей-¦Основы физиологии и фар-¦ ¦ ¦ний ¦ствий при: оповещении о¦макологии ¦ ¦ ¦ ¦чрезвычайной ситуации,¦Аптечка первой помощи,¦ ¦ ¦ ¦болезни, пожаре и др.,¦ее оснащение и хранение ¦ ¦ ¦ ¦составлении необходимой¦ ¦ ¦ ¦ ¦отчетности, вызове врача,¦ ¦ ¦ ¦ ¦скорой помощи, пожарников,¦ ¦ ¦ ¦ ¦самостоятельном принятии¦ ¦ ¦ ¦ ¦мер на месте происшествия ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Контроль эффективности¦ ¦ ¦ ¦ ¦противопожарных мер, туше-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ния пожара ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Организация действий при¦ ¦ ¦ ¦ ¦несчастных случаях, быто-¦ ¦ ¦ ¦ ¦вых травмах: падениях,¦ ¦ ¦ ¦ ¦ожогах, укусах насекомых ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Действия в чрезвычайных¦ ¦ ¦ ¦ ¦ситуациях: при сердечном¦ ¦ ¦ ¦ ¦приступе, инсульте, шоке,¦ ¦ ¦ ¦ ¦большой потере крови ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Приведение в сознание: ис-¦ ¦ ¦ ¦ ¦кусственное дыхание, восс-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тановление сердечной дея-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тельности и дыхания ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Действия в случае обнару-¦ ¦ ¦ ¦ ¦жения пожара/задымления:¦ ¦ ¦ ¦ ¦предупреждение, методы¦ ¦ ¦ ¦ ¦тушения, эвакуация ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦11.¦Подготовка сче-¦Контроль организации рас-¦Правила и порядок опла-¦ ¦ ¦тов, организа-¦чета, планирование времени¦ты; процедуры расчета¦ ¦ ¦ция отъезда и¦расчета, профилактика об-¦при выезде ¦ ¦ ¦проводов гостей¦разования очередей: ¦Основы научной организа-¦ ¦ ¦ ¦предварительная подготовка¦ции труда ¦ ¦ ¦ ¦расчета, ускоренный рас-¦Техника и меры безопас-¦ ¦ ¦ ¦чет, расчет группы; конт-¦ности ¦ ¦ ¦ ¦роль процедур подготовки и¦Технология передачи бро-¦ ¦ ¦ ¦принятия платежей гостей¦ни другим гостиницам ¦ ¦ ¦ ¦по счетам; контроль проце-¦Методы продаж ¦ ¦ ¦ ¦дуры оплаты: специфика при¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦расчете наличными, подт-¦общения ¦ ¦ ¦ ¦верждении кредитной карты ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Контроль правильности и¦ ¦
Стр.1 | Стр.2 | Стр.3 | Стр.4 | Стр.5 | Стр.6 | Стр.7 | Стр.8 | Стр.9 | Стр.10 | Стр.11 | Стр.12