Постановление Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. N 8 "О Квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии" (с изм. и доп. от 10 октября 2002 г.)
Архив. Правовая библиотека. Текст документа по состоянию на 25 сентября 2006 года
Страница 8
Стр.1 | Стр.2 | Стр.3 | Стр.4 | Стр.5 | Стр.6 | Стр.7 | Стр.8 | Стр.9 | Стр.10 | Стр.11 | Стр.12
¦ ¦ ¦вых ¦Виды охранных систем и¦ ¦ ¦ ¦Приемы соблюдения техники¦процедур ¦ ¦ ¦ ¦безопасности при работе с¦Установленный порядок¦ ¦ ¦ ¦инвентарем, стационарным¦соблюдения техники безо-¦ ¦ ¦ ¦оборудованием на складах ¦пасности и инструкций ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Виды инвентаря и обору-¦ ¦ ¦ ¦ ¦дования ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦20.¦Передача дежур-¦Процедура и порядок веде-¦Структура и расположение¦ ¦ ¦ства в конце¦ния записей о незавершен-¦служб гостиничного фонда¦ ¦ ¦смены ¦ной работе ¦Техника и меры безопас- ¦ ¦ ¦ ¦Процедура и порядок веде-¦ности ¦ ¦ ¦ ¦ния записей особых пожела-¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦ний ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Процедура и ведение запи-¦ ¦ ¦ ¦ ¦сей ожидаемых поздних за-¦ ¦ ¦ ¦ ¦селений и отъездов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Процедура передачи срочных¦ ¦ ¦ ¦ ¦/важных сообщений ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Приемы фиксирования особых¦ ¦ ¦ ¦ ¦происшествий или проблем ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦ ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Порядок передачи дежурства¦ ¦ ¦ ¦ ¦в конце смены и приведения¦ ¦ ¦ ¦ ¦рабочего места в порядок¦ ¦ ¦ ¦ ¦(проверка оборудования и¦ ¦ ¦ ¦ ¦материалов) ¦ ¦ L---+---------------+--------------------------+------------------------- ----------------------T-------------------------------------------------¬ ¦Направление деятель-¦Работа в качестве менеджера/начальника службы¦ ¦ности ¦гостиничного фонда, организация и контроль уборки¦ ¦ ¦и обслуживания помещений общего пользования, но-¦ ¦ ¦мерного фонда: жилых помещений и ванных комнат¦ ¦ ¦для гостей ¦ +---------------------+-------------------------------------------------+ ¦Наименование должнос-¦ Третий квалификационный уровень ¦ ¦тей +-------------------------------------------------+ ¦ ¦Директор/Зам. директора службы гостиничного фонда¦ ¦ ¦Дежурный по этажу/помощник дежурного по этажу ¦ ¦ ¦Инспектор ¦ ¦ ¦Начальник смены в прачечной ¦ ¦ ¦Начальник смены в химчистке ¦ +---------------------+-------------------------------------------------+ ¦Требуемый уровень об-¦ Третий квалификационный уровень ¦ ¦разования +-------------------------------------------------+ ¦ ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦ ¦ ¦Степень бакалавра ¦ ¦ ¦Среднее специальное образование ¦ ¦ ¦Курсы повышения квалификации ¦ L---------------------+-------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------¬ ¦Должностные обязанности ¦ ¦ ¦ ¦Перечень должностных обязанностей для третьего квалификационного уровня¦ +---T-------------------------------------------------------------------+ ¦ ¦ Должностные обязанности ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦1. ¦Владение иностранным языком/языками в соответствии с постоянной¦ ¦ ¦клиентурой ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦2. ¦Контроль подготовки к работе ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦3. ¦Забота о гостях ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦4. ¦Контроль приемки номеров ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦5. ¦Контроль подготовки номера ко сну ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦6. ¦Контроль проведения замены номеров ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦7. ¦Контроль стирки и чистки одежды для гостей ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦8. ¦Контроль уборки помещений общего пользования и административных¦ ¦ ¦помещений ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦9. ¦Организация дезинсекции ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦10.¦Планирование нестандартных процедур уборки ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦11.¦Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦12.¦Работа с жалобами гостей ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦13.¦Соблюдение мер и техники безопасности на рабочем месте ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦14.¦Контроль передачи дел при окончании смены ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦15.¦Планирование потребностей подразделения ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦16.¦Выявление и анализ сложностей в работе ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦17.¦Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу¦ ¦ ¦подразделения ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦18.¦Инструктаж подчиненных ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦19.¦Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦20.¦Распределение обязанностей и определение степени ответственности¦ ¦ ¦подчиненных ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦21.¦Мотивация подчиненных ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦22.¦Управление конфликтными ситуациями ¦ +---+-------------------------------------------------------------------+ ¦23.¦Управление планированием времени ¦ L---+-------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------¬ ¦Профессиональные требования ¦ ¦ ¦ ¦Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязан-¦ ¦ностей ¦ +-------------------T--------------------------T------------------------+ ¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦ ¦ обязанности ¦мые для выполнения долж-¦димые для выполнения¦ ¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦ +---T---------------+--------------------------+------------------------+ ¦1. ¦Владение иност-¦Устное общение с гостями¦Основы грамматики, лек-¦ ¦ ¦ранным языком/¦по тематике своей службы ¦сики и фонетики ¦ ¦ ¦языками в соот-¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ветствии с пос-¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦тоянной клиен-¦Предоставление информации,¦Словарный запас по тема-¦ ¦ ¦турой ¦ответы на вопросы гостей ¦тике своей службы ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Аббревиатуры и термино-¦ ¦ ¦ ¦ ¦логия, принятые в гости-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ничном хозяйстве ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦2. ¦Контроль подго-¦Контроль организации рабо-¦Введение в туризм/гости-¦ ¦ ¦товки к работе ¦чей зоны ¦ничное хозяйство ¦ ¦ ¦ ¦Контроль процедуры инвен-¦Организационная структу-¦ ¦ ¦ ¦таризации белья, чистящих¦ра гостиницы ¦ ¦ ¦ ¦средств, оборудования и¦Структура службы гости-¦ ¦ ¦ ¦материалов ¦ничного фонда ¦ ¦ ¦ ¦Контроль ассортимента и¦Оборудование и материа-¦ ¦ ¦ ¦порядка распространения¦лы, применяемые в рабо-¦ ¦ ¦ ¦возобновляемых материалов¦те службы гостиничного¦ ¦ ¦ ¦для гостей ¦фонда ¦ ¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан-¦ ¦ ¦ ¦ ¦дартов на возобновляемые¦ ¦ ¦ ¦ ¦материалы для гостей и их¦ ¦ ¦ ¦ ¦использование ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан-¦ ¦ ¦ ¦ ¦дартов использования те-¦ ¦ ¦ ¦ ¦лежки ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦3. ¦Забота о гостях¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Правила обслуживания: при-¦Основы психологии ¦ ¦ ¦ ¦ветствие гостей, проверка¦Основы гостиничного ме-¦ ¦ ¦ ¦качества обслуживания,¦неджмента ¦ ¦ ¦ ¦вежливость ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Контроль стандартов вежли-¦Принципы контроля качес-¦ ¦ ¦ ¦вости: обычный диалог и ¦тва обслуживания ¦ ¦ ¦ ¦обмен репликами ¦Основы конфликтологии ¦ ¦ ¦ ¦Контроль навыков, быстроты¦ ¦ ¦ ¦ ¦и стиля обслуживания ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦4. ¦Контроль прием-¦Контроль инвентаризации¦Методы и технологии¦ ¦ ¦ки номеров ¦белья ¦уборки ¦ ¦ ¦ ¦Контроль процедур и после-¦Охрана здоровья и гигие-¦ ¦ ¦ ¦довательности выполнения¦на ¦ ¦ ¦ ¦работы ¦Меры и техника безопас-¦ ¦ ¦ ¦Контроль соблюдения мер и¦ности ¦ ¦ ¦ ¦техники безопасности ¦Ассортимент и характе-¦ ¦ ¦ ¦Проверка номеров и ванных¦ристики возобновляемых¦ ¦ ¦ ¦комнат: чистота и подго-¦материалов для гостей ¦ ¦ ¦ ¦товленность ¦Виды применяемого обо-¦ ¦ ¦ ¦Проверка рабочего состоя-¦рудования, приборов и¦ ¦ ¦ ¦ния и регулирование работы¦материалов ¦ ¦ ¦ ¦бытовых приборов и обору-¦Структура службы гости-¦ ¦ ¦ ¦дования номера ¦ничного фонда, располо-¦ ¦ ¦ ¦Контроль утилизации мусора¦жение и оснащение номе-¦ ¦ ¦ ¦Контроль проведения пов-¦ров ¦ ¦ ¦ ¦седневной уборки ¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦ ¦Контроль возобновления¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦материалов для гостей ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦5. ¦Контроль подго-¦Контроль процедуры и пос-¦Методы и технологии¦ ¦ ¦товки номера ко¦ледовательности выполнения¦уборки ¦ ¦ ¦сну ¦работ ¦Охрана здоровья и гигие-¦ ¦ ¦ ¦Организация взаимодействия¦на ¦ ¦ ¦ ¦со службами приема и раз-¦Меры и техника безопас-¦ ¦ ¦ ¦мещения и оповещение о¦ности ¦ ¦ ¦ ¦номерах, готовых к заселе-¦Ассортимент и характе-¦ ¦ ¦ ¦нию и обслуживанию ¦ристики возобновляемых¦ ¦ ¦ ¦Контроль процедуры приве-¦материалов для гостей ¦ ¦ ¦ ¦дения в порядок вещей кли-¦Виды применяемого обору-¦ ¦ ¦ ¦ентов ¦дования, приборов и ма-¦ ¦ ¦ ¦Контроль уборки ванных¦териалов ¦ ¦ ¦ ¦комнат и возобновления¦Структура службы гости-¦ ¦ ¦ ¦материалов для гостя ¦ничного фонда, располо-¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦жение и оснащение номе-¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ров ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Гостиничный менеджмент ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦6. ¦Контроль прове-¦Контроль процедуры замены¦Методы и технологии¦ ¦ ¦дения замены¦номеров ¦уборки ¦ ¦ ¦номеров ¦Организация взаимодействия¦Охрана здоровья и гигие-¦ ¦ ¦ ¦со службой приема и разме-¦на ¦ ¦ ¦ ¦щения и уведомление о за-¦Меры и техника безопас-¦ ¦ ¦ ¦мене номеров ¦ности ¦ ¦ ¦ ¦Контроль процедуры замены¦Ассортимент и характе-¦ ¦ ¦ ¦номеров и перемещения лич-¦ристики возобновляемых¦ ¦ ¦ ¦ных вещей гостя ¦материалов для гостей ¦ ¦ ¦ ¦Контроль осмотра предыду-¦Виды применяемого обору-¦ ¦ ¦ ¦щего номера ¦дования, приборов и ма-¦ ¦ ¦ ¦Организация и контроль¦териалов ¦ ¦ ¦ ¦ведения отчетности о заме-¦Структура службы гости-¦ ¦ ¦ ¦не номера ¦ничного фонда, располо-¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦жение и оснащение номе-¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ров ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Гостиничный менеджмент ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦7. ¦Контроль стирки¦Организация и контроль¦Основы охраны труда ¦ ¦ ¦и чистки одежды¦процедуры работы с вещами¦Охрана здоровья и гигие-¦ ¦ ¦для гостей ¦гостей, подготовленными к¦на ¦ ¦ ¦ ¦стирке или чистке ¦Меры и техника безопас-¦ ¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан-¦ности ¦ ¦ ¦ ¦дартов приемки вещей в¦Основы отраслевого права¦ ¦ ¦ ¦прачечную и чистку ¦Ассортимент и характе-¦ ¦ ¦ ¦Контроль сверки списков¦ристики возобновляемых¦ ¦ ¦ ¦прачечной и химчистки:¦материалов для гостей ¦ ¦ ¦ ¦пересчет одежды, информа-¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦ция для гостя и о госте¦общения ¦ ¦ ¦ ¦(номер комнаты и время),¦Основные характеристики¦ ¦ ¦ ¦степень срочности ¦материалов, применяемых¦ ¦ ¦ ¦Организация и контроль¦при изготовлении одежды ¦ ¦ ¦ ¦процедур стирки и химчист-¦Основы конфликтологии ¦ ¦ ¦ ¦ки: сбор, отсылка, возвра-¦ ¦ ¦ ¦ ¦щение ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦ ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦8. ¦Контроль уборки¦Контроль процедур и после-¦Методы и технологии¦ ¦ ¦помещений обще-¦довательности выполнения¦уборки ¦ ¦ ¦го пользования¦работ ¦Охрана здоровья и гигие-¦ ¦ ¦и администра-¦Контроль качества уборки¦на ¦ ¦ ¦тивных помеще-¦помещений общего пользова-¦Меры и техника безопас-¦ ¦ ¦ний ¦ния ¦ности ¦ ¦ ¦ ¦Руководство организацией¦Ассортимент и характе-¦ ¦ ¦ ¦уборки - повседневной и¦ристики возобновляемых¦ ¦ ¦ ¦нестандартной уборки ¦материалов для гостей ¦ ¦ ¦ ¦Планирование работ ¦Виды применяемого обору-¦ ¦ ¦ ¦Контроль безопасности и¦дования, приборов и ма-¦ ¦ ¦ ¦мер предотвращения потен-¦териалов ¦ ¦ ¦ ¦циальных проблем при сухой¦Структура службы гости-¦ ¦ ¦ ¦и влажной уборке: мокрые¦ничного фонда, располо-¦ ¦ ¦ ¦полы, шнуры электроприбо-¦жение и оснащение номе-¦ ¦ ¦ ¦ров, оставленное без прис-¦ров ¦ ¦ ¦ ¦мотра оборудование и инст-¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦ ¦рументы ¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦общения ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦9. ¦Организация ¦Организация мер борьбы с¦Методы и технологии¦ ¦ ¦дезинсекции ¦вредителями: выбор обору-¦уборки ¦ ¦ ¦ ¦дования и материалов ¦Охрана здоровья и гигие-¦ ¦ ¦ ¦Контроль чистоты и соблю-¦на ¦ ¦ ¦ ¦дения мер гигиены ¦Меры и техника безопас-¦ ¦ ¦ ¦Контроль проверки на зара-¦ности ¦ ¦ ¦ ¦женность вредителями ¦Типы вредителей, их¦ ¦ ¦ ¦Организация проведения ме-¦признаки и вред, наноси-¦ ¦ ¦ ¦роприятий по борьбе и¦мый ими ¦ ¦ ¦ ¦уничтожению вредителей ¦Характеристики химичес-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ких веществ и инсектици-¦ ¦ ¦ ¦ ¦дов ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦10.¦Планирование ¦Контроль процедур и после-¦Методы и технологии¦ ¦ ¦нестандартных ¦довательности выполнения¦уборки ¦ ¦ ¦процедур уборки¦отдельных операций нестан-¦Охрана здоровья и гигие-¦ ¦ ¦ ¦дартной уборки ¦на ¦ ¦ ¦ ¦Контроль конечного резуль-¦Меры и техника безопас-¦ ¦ ¦ ¦тата ¦ности ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦Ассортимент и характе-¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ристики возобновляемых¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦материалов для гостей ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Виды применяемого обору-¦ ¦ ¦ ¦ ¦дования, приборов и ма-¦ ¦ ¦ ¦ ¦териалов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Структура службы гости-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ничного фонда, располо-¦ ¦ ¦ ¦ ¦жение и оснащение номе-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ров ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦11.¦Оказание первой¦Самоконтроль в сложной¦Охрана здоровья и гиги-¦ ¦ ¦помощи и дей-¦ситуации, организация ока-¦ена ¦ ¦ ¦ствия в чрезвы-¦зания первой помощи и дей-¦Меры и техника безопас-¦ ¦ ¦чайной ситуации¦ствия в экстремальной си-¦ности ¦ ¦ ¦ ¦туации ¦Основы физиологии и фар-¦ ¦ ¦ ¦Применение огнетушителей ¦макологии ¦ ¦ ¦ ¦Быстрота и четкость дейст-¦Аптечка первой помощи,¦ ¦ ¦ ¦вий при: оповещении о¦ее оснащение и хранение ¦ ¦ ¦ ¦чрезвычайной ситуации, со-¦Характеристики несчаст-¦ ¦ ¦ ¦общении в необходимые инс-¦ных случаев/травм и со-¦ ¦ ¦ ¦танции, составлении необ-¦ответствующее лечение ¦ ¦ ¦ ¦ходимой отчетности, вызове¦Методы первой помощи:¦ ¦ ¦ ¦врача, скорой помощи, по-¦искусственное дыхание,¦ ¦ ¦ ¦жарной команды ¦массаж грудной клетки ¦ ¦ ¦ ¦Самостоятельное принятие¦Пожар/задымление: техни-¦ ¦ ¦ ¦мер на месте происшествия ¦ка безопасности, предот-¦ ¦ ¦ ¦Организация действий при¦вращение, тушение, эва-¦ ¦ ¦ ¦несчастных случаях, быто-¦куация ¦ ¦ ¦ ¦вых травмах: падениях,¦ ¦ ¦ ¦ ¦ожогах, укусах насекомых ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Действия в чрезвычайных¦ ¦ ¦ ¦ ¦ситуациях: при сердечном¦ ¦ ¦ ¦ ¦приступе, инсульте, шоке,¦ ¦ ¦ ¦ ¦большой потере крови ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Проведение реанимации:¦ ¦ ¦ ¦ ¦приведение в сознание ис-¦ ¦ ¦ ¦ ¦кусственное дыхание восс-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тановление сердечной дея-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тельности и дыхания ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦12.¦Работа с жало-¦Культура межличностного¦Теория межличностного¦ ¦ ¦бами гостей ¦общения ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦Техника работы с жалобами¦Потребности и ожидания¦ ¦ ¦ ¦гостей ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по¦Основы психологии ¦ ¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Учет и анализ жалоб гостей¦Методы работы с жалобами¦ ¦ ¦ ¦Профилактика конфликтных¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦ситуаций ¦Основы конфликтологии ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦13.¦Соблюдение мер¦Контроль последовательнос-¦Типы оборудования и пла-¦ ¦ ¦и техники безо-¦ти применения мер безопас-¦нировка службы гостинич-¦ ¦ ¦пасности на¦ности на рабочем месте ¦ного фонда ¦ ¦ ¦рабочем месте ¦Владение информацией о¦Системы охранной сигна-¦ ¦ ¦ ¦функционировании применя-¦лизации и правила работы¦ ¦ ¦ ¦ющихся в гостинице систем¦с ними ¦ ¦ ¦ ¦техники безопасности и¦Техника и меры безопас-¦ ¦ ¦ ¦систем охраны черного хода¦ности ¦ ¦ ¦ ¦Контроль соблюдения персо-¦Принципы научной органи-¦ ¦ ¦ ¦налом мер безопасности при¦зации труда ¦ ¦ ¦ ¦работе с ¦Трудовой Кодекс ¦ ¦ ¦ ¦- инвентарем ¦Российской Федерации ¦ ¦ ¦ ¦- стационарным оборудова-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ нием ¦ ¦ ¦ ¦ ¦- сейфами ¦ ¦ ¦ ¦ ¦- хранилищами ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦14.¦Контроль пере-¦Контроль записей о неза-¦Знание оборудования и¦ ¦ ¦дачи дел при¦вершенной работе ¦планировки помещений¦ ¦ ¦окончании смены¦Контроль записи ожидаемых¦службы гостиничного фон-¦ ¦ ¦ ¦поздних заселений и отъез-¦да ¦ ¦ ¦ ¦дов ¦Системы охранной сигна-¦ ¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан-¦лизации и правила работы¦ ¦ ¦ ¦дартов передачи срочных/¦с ними ¦ ¦ ¦ ¦важных сообщений ¦Техника и меры безопас-¦ ¦ ¦ ¦Контроль записи особых¦ности ¦ ¦ ¦ ¦происшествий или проблем ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦15.¦Планирование ¦Анализ потребностей ¦Основы теории менеджмен-¦ ¦ ¦потребностей ¦Определение потребностей в¦та ¦ ¦ ¦подразделения ¦ресурсах ¦Основы планирования ¦ ¦ ¦ ¦Создание и внедрение про-¦Стратегическое и опера-¦ ¦ ¦ ¦цедур планирования потреб-¦тивное планирование ¦ ¦ ¦ ¦ностей ¦Составление графиков¦ ¦ ¦ ¦Оптимизация работы службы ¦работы ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Управление рабочим вре-¦ ¦ ¦ ¦ ¦менем ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦16.¦Выявление и¦Определение и анализ слож-¦Основы планирования ¦ ¦ ¦анализ сложнос-¦ностей: ¦Стратегическое и опера-¦ ¦ ¦тей в работе ¦- прогнозирование последс-¦тивное планирование ¦ ¦ ¦ ¦твий, выявление причин¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦ ¦возникновения сложностей ¦Методика решения проблем¦ ¦ ¦ ¦Принятие решений по выходу¦Основы конфликтологии ¦ ¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Контроль реализации приня-¦ ¦ ¦ ¦ ¦тых решений ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Принятие профилактических¦ ¦ ¦ ¦ ¦мер, предотвращающих пов-¦ ¦ ¦ ¦ ¦торение подобных ситуаций¦ ¦ ¦ ¦ ¦в будущем ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦17.¦Инновационный ¦Выявление и анализ основ-¦Инновационный менеджмент¦ ¦ ¦менеджмент: ¦ных факторов, влияющих на¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦внедрение прог-¦необходимость инноваций ¦Межличностное общение ¦ ¦ ¦рессивных изме-¦Организация проведения¦Методика решения проблем¦ ¦ ¦нений в работу¦процесса преобразований ¦Стратегическое и опера-¦ ¦ ¦подразделения ¦Организация проведения¦тивное планирование ¦ ¦ ¦ ¦процесса подготовки/пере-¦Основы производственного¦ ¦ ¦ ¦подготовки персонала ¦менеджмента ¦ ¦ ¦ ¦Анализ эффективности инно-¦Основы планирования ¦ ¦ ¦ ¦ваций ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦ ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦18.¦Инструктаж под-¦Техника инструктажа подчи-¦Основы теории менеджмен-¦ ¦ ¦чиненных ¦ненных в повседневной ра-¦та ¦ ¦ ¦ ¦боте ¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦ ¦Техника доведения принятых¦Основы конфликтологии ¦ ¦ ¦ ¦решений до подчиненных ¦Основы научной организа-¦ ¦ ¦ ¦Контроль исполнения приня-¦ции труда, Трудовой Ко-¦ ¦ ¦ ¦тых решений ¦декс Российской Федера-¦ ¦ ¦ ¦Использование системы взы-¦ции, Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦сканий и поощрений ¦Теория межличностного¦ ¦ ¦ ¦Техника работы с жалобами¦общения ¦ ¦ ¦ ¦персонала ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦ ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦19.¦Помощь подчи-¦Анализ проблем ¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦ненным в разре-¦Классификация проблем ¦Основы конфликтологии ¦ ¦ ¦шении возника-¦Разрешение проблем ¦Основы научной организа-¦ ¦ ¦ющих в ходе¦Принятие мер по устране- ¦ции труда, Трудовой Ко-¦ ¦ ¦работы проблем ¦нию причин, повлекших ¦декс Российской Федера-¦ ¦ ¦ ¦возникновение проблем ¦ции, Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Теория межличностного ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦20.¦Распределение ¦Планирование работы ¦Основы производственного¦ ¦ ¦обязанностей и¦Организация работы ¦менеджмента ¦ ¦ ¦определение ¦Определение стандартов ка-¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦степени ответс-¦чества работы ¦Основы планирования ¦ ¦ ¦твенности под-¦Анализ эффективности рабо-¦Стратегическое и опера-¦ ¦ ¦чиненных ¦ты ¦тивное планирование ¦ ¦ ¦ ¦Изучение и анализ проблем ¦Основы конфликтологии ¦ ¦ ¦ ¦Эффективное распределение¦ ¦ ¦ ¦ ¦обязанностей ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Распределение обязанностей¦ ¦ ¦ ¦ ¦и определение степени от-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ветственности подчиненных ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Анализ результатов работы ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦21.¦Мотивация под-¦Создание системы мотивации¦Основы теории менеджмен-¦ ¦ ¦чиненных, рабо-¦и дисциплинарной ответст-¦та ¦ ¦ ¦тающих в под-¦венности персонала ¦Теория мотивации и ие-¦ ¦ ¦разделениях ¦Контроль функционирования¦рархии ценностей с уче-¦ ¦ ¦ ¦системы стимулирования ¦том психологических осо-¦ ¦ ¦ ¦Анализ эффективности сис-¦бенностей, традиций,¦ ¦ ¦ ¦темы стимулирования и ее¦менталитета ¦ ¦ ¦ ¦совершенствование на осно-¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦ ¦ве полученных данных ¦Трудовой Кодекс ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Методика оценки деятель-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ности персонала ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦22.¦Управление кон-¦Владение стратегическими и¦Основы конфликтологии¦ ¦ ¦фликтными ситу-¦тактическими методами уп-¦малой группы ¦ ¦ ¦ациями ¦равления конфликтами ¦Менеджмент персонала ¦ ¦ ¦ ¦Уход от конфликта ¦Трудовой Кодекс Россий-¦ ¦ ¦ ¦Подавление конфликта ¦ской федерации, Теория ¦ ¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦межличностного общения ¦ ¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦Основы психологии ¦ ¦ ¦ ¦Анализ причин конфликта ¦Протокол и этикет ¦ ¦ ¦ ¦Профилактика подобных си-¦ ¦ ¦ ¦ ¦туаций в будущем ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Культура межличностного¦ ¦ ¦ ¦ ¦общения ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦ +---+---------------+--------------------------+------------------------+ ¦23.¦Управление пла-¦Планирование времени и¦Основы планирования ¦ ¦ ¦нированием вре-¦рабочего дня ¦Основы научной организа-¦ ¦ ¦мени ¦Планирование времени, свя-¦ции труда ¦ ¦ ¦ ¦занное с конкретными зада-¦Правила внутреннего рас-¦ ¦ ¦ ¦чами в различных условиях:¦порядка ¦ ¦ ¦ ¦пиковой нагрузки, неравно-¦Функционирование служб и¦ ¦ ¦ ¦мерной нагрузки ¦выявление резервов вре-¦ ¦ ¦ ¦Анализ расхода времени ¦мени ¦ ¦ ¦ ¦Текущее планирование ¦Трудовой Кодекс ¦ ¦ ¦ ¦Перспективное планирование¦Российской Федерации ¦ ¦ ¦ ¦Анализ эффективности ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Повышение эффективности ¦ ¦ ¦ ¦ ¦Оценка результатов ¦ ¦ L---+---------------+--------------------------+------------------------- -------------------------------T----------------------------------------¬ ¦Сектор ¦Гостиницы ¦ +------------------------------+----------------------------------------+ ¦Подсектор ¦Службы приема и размещения ¦ +------------------------------+----------------------------------------+ ¦Код стандарта ¦ ¦ L------------------------------+----------------------------------------- ----------------------T-------------------------------------------------¬ ¦Направление деятель-¦Работа в службе приема и размещения гостиницы;¦ ¦ности ¦встреча и регистрация гостей, расселение, расчет¦ ¦ ¦при выезде, а также выполнение иных администра-¦ ¦ ¦тивных обязанностей, связанных с деятельностью¦ ¦ ¦службы приема и размещения ¦ +---------------------+-----------------------T-------------------------+ ¦Наименование должнос-¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный¦ ¦тей ¦уровень ¦уровень ¦ ¦ +-----------------------+-------------------------+ ¦ ¦Ассистент менеджера по¦Менеджер службы приема и¦ ¦ ¦обслуживанию гостей ¦размещения ¦ ¦ ¦Регистратор ¦Менеджер по обслуживанию¦ ¦ ¦Оператор телефонной¦гостей ¦ ¦ ¦службы ¦Администратор ¦ ¦ ¦Швейцар ¦Консьерж ¦ ¦ ¦Стажер службы приема и¦Портье ¦ ¦ ¦размещения ¦ ¦ ¦ ¦Носильщик ¦ ¦ +---------------------+-----------------------+-------------------------+ ¦Требуемый уровень об-¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный¦ ¦разования ¦уровень ¦уровень ¦ ¦ +-----------------------+-------------------------+ ¦ ¦Среднее специальное об-¦Квалификация "дипломиро-¦ ¦ ¦разование ¦ванный специалист" ¦ ¦ ¦Начальное профессио-¦Степень бакалавра ¦ ¦ ¦нальное образование ¦Среднее специальное обра-¦ ¦ ¦ ¦зование ¦ ¦ ¦ ¦Начальное профессиональ-¦ ¦ ¦ ¦ное образование ¦ L---------------------+-----------------------+-------------------------- ------------------------------------------------------------------------¬ ¦Должностные обязанности ¦ ¦ ¦ ¦Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификацион-¦ ¦ных уровней ¦ +---T----------------------------------------------T--------------------+ ¦ ¦ Должностные обязанности ¦ Квалификационный ¦ ¦ ¦ ¦ уровень ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦1. ¦Владение иностранным языком/языками в соответ-¦ 1 и 2 ¦ ¦ ¦ствии с основной клиентурой ¦ ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦2. ¦Подготовка и организация работы ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦3. ¦Забота о гостях ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦4. ¦Пользование современными средствами коммуника-¦ 1 и 2 ¦ ¦ ¦ций (телефоном, факсом, ксероксом, персональ-¦ ¦ ¦ ¦ным компьютером и др.) ¦ ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦5. ¦Встреча и приветствие гостей в гостинице ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦6. ¦Регистрация и размещение гостей ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦7. ¦Хранение и извлечение информации из файловой¦ 1 и 2 ¦ ¦ ¦системы ¦ ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦8. ¦Выдача и контроль за ключами от номеров ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦9. ¦Сопровождение гостей к их номерам ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦10.¦Ответы на вопросы гостей ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦11.¦Работа с почтой и сообщениями ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦12.¦Передача информации для гостей ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦13.¦Организация хранения ценностей ¦ 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦14.¦Работа с жалобами гостей ¦ 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦15.¦Оказание первой помощи и действия в экстре-¦ 1 и 2 ¦ ¦ ¦мальной ситуации ¦ ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦16.¦Расчет гостей при выезде ¦ 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦17.¦Организация отъезда и проводы гостей ¦ 1 и 2 ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦18.¦Соблюдение техники безопасности на рабочем¦ 1 и 2 ¦ ¦ ¦месте ¦ ¦ +---+----------------------------------------------+--------------------+ ¦19.¦Передача дел при окончании смены ¦ 1 и 2 ¦ L---+----------------------------------------------+--------------------- ------------------------------------------------------------------------¬ ¦Профессиональные требования ¦ ¦ ¦ ¦Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязан-¦ ¦ностей ¦ +-------------------T--------------------------T------------------------+ ¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦ ¦ обязанности ¦мые для выполнения долж-¦димые для выполнения¦ ¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦ +---T---------------+--------------------------+------------------------+ ¦1. ¦Владение иност-¦Умение контактировать с¦Основы грамматики, лек-¦ ¦ ¦ранным языком/¦гостями по тематике своей¦сики и фонетики ¦ ¦ ¦языками в соот-¦службы на языке гостя;¦Словарный запас по тема-¦ ¦ ¦ветствии с пос-¦встреча гостей, регистра-¦тике службы приема и¦ ¦ ¦тоянной клиен-¦ция ¦размещения ¦ ¦ ¦турой ¦Предоставление устной и¦Аббревиатуры, принятые в¦ ¦ ¦ ¦письменной информации о¦международном турбизнесе¦ ¦ ¦ ¦размещении и продаже номе-¦/гостиничном хозяйстве ¦ ¦ ¦ ¦ров, ответы на вопросы¦Коммерческая корреспон-¦ ¦ ¦ ¦гостей и др. ¦денция ¦
Стр.1 | Стр.2 | Стр.3 | Стр.4 | Стр.5 | Стр.6 | Стр.7 | Стр.8 | Стр.9 | Стр.10 | Стр.11 | Стр.12